سوالات رایج در مورد مدل ارزیابی ملی کیفیت ایران

ابتدا لازم است تعریف و درک یکسانی در مورد کیفیت داشته باشیم. از نظر ما کیفیت دارای سه بعد مرغوبیت، قیمت و زمان است که در بستر نوآوری و خلاقیت جاری می شود و هدف نهایی آن جلب رضایت کلیه ذینفعان در راستای موفقیت پایدار سازمان است. در اولین سطح مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و مصرف کننده و در ادامه آن، جلب رضایت کلیه ذینفعان از جمله صاحبان سهام سازمان مطرح است، بدین معنی که اگر سازمان سوددهی نداشته باشد پایدار نخواهد بود. سطوح مدیریت کیفیت با معیار درجه بلوغ مدیریت تعریف می شود. برای اندازه گیری درجه بلوغ مدیریت سازمان، مدل های ارزیابی بسیار جامعی توسط کشور های پیشرفته طراحی شده و مورد استفاده قرار می گیرد. از جمله می توان به مدل دمینگ در ژاپن و مالکوم بالدریج در آمریکا و EFQM در اروپا اشاره کرد. درایران، ابتدا به مدت پنج سال، ازمدلEFQM استفاده شد. پس از این دوره، مدلی ملی منطبق بر نیازهای کشور و هماهنگ با آخرین ویرایش استانداردISO 9004 به عنوان بالاترین و جامع ترین مدل سیستم مدیریت، طراحی و تحت عنوان مدل ارزیابی ملی کیفیت ایران (INQA) براي ارزيابي سازمان‌ها بکار گرفته شد. در اين مدل سعي شد تا تمرکز بر پايداربودن موفقيت سازمان باشد و نه سرآمدي(Excellence) که در مدل EFQM مطرح است. برای شرکت در فرایند ارزیابی ملی، سازمان‌ها باید بر مبنای مدل ارزیابی ملی کیفیت ایران (INQA)، خودشان را در دو حوزه توانمند سازها شامل: رهبری و مدیریت، منابع، فرایندها و کارکنان و همچنین حوزه نتایج شامل: نتایج مشتریان و مصرف کنندگان، نتایج عملکردی و نتایج محیط زیست و جامعه، ارزیابی کرده و نتایج به دست آمده را به صورت اظهارنامه ‌ارائه نمایند. این سازمان ها بر اساس روش مخصوصی که به منطق رادار RADAR مشهور است مورد سنجش قرار گرفته و توسط ارزيابان حرفه ای و تایید شده که مهارت های لازم را طی دوره‌هاي مختلف فرا گرفته اند، مورد ارزيابي دقیق قرار می گیرند و امتیاز آن ها در هر معیار تعیین می شود. حداکثر امتیاز 1000 است.

این مدل بر اساس نیازهای کشور و با در نظر گرفتن مسائل مبتلابه سازمان های تولیدی و خدماتی ما، طراحی شده است. طراحي اين مدل 2 سال طول كشيده و برخلاف مدل اروپاييEFQM كه مبنای آن،صرفاً تجربه تعدادی شركت‌ها وسازمان‌هاي بزرگ - عمدتا اروپایی– است، مبتنی بر استاندارد ISO 9004 است که استاندارد سیستم مدیریت کیفیت با هدف موفقیت پایدار سازمان می باشد وبا تمرکز بر محصول سازمان، ابعاد مدیریت کیفیت را بررسي مي‌كند. به طورمثال ، مدل EFQM در راستای سرآمدی سازمانی، سازمان را مشابه يك ورزشکار برای قهرمانی در المپیک تربیت می کند اما مدل ايراني INQA آن ورزشکار را نه برای قهرمانی در المپیک بلکه براي سالم بودن و موفقیت پایدار در محدوده نیازهای خودش هدایت می نماید.

به هيچ عنوان، زیرا در این امر سازمان استاندارد خود متولی است و انجمن مدیریت کیفیت مجری آن است. مضافا اینکه تمركز استانداردها بر ايمني است و مدیریت كيفيت بسیار فراتر و گسترده تر از انطباق با استانداردها است. به عبارت دیگر، استانداردها حداقل‌ها را با تمرکز بر ایمنی تعريف مي‌كنند اما هدف مدیریت کیفیت جلب رضایت کلیه ذینفعان است که مفهوم بسیار گسترده تری است.

از نام جايزه برخي سوءبرداشت‌ها صورت مي‌گرفت و سازمان‌ها با هدف اينكه برنده نوعي جايزه بشوند در فرایند ارزیابی شرکت می کردند و اهميت زيادي به ظرفیت های آن به عنوان تنها ابزار اندازه گیری بلوغ مدیریتی سازمان نمي‌دادند. لذا فرایند ارزیابی، بیشتر جنبه تبلیغاتی پیدا کرده بود. با تغيير رويكرد و ارتقاء سطح بلوغ مدیریتی سازمان‌ها، ديگر آن نگاه اوليه به عنوان جایزه كيفيت وجود ندارد وسازمان‌ها با واقف شدن به فوائد استفاده از اين مدل، سعي در وفق دادن شرايط خود با آن، به منظور رفع مشکلات خودشان دارند چرا كه اين مدل، ضمن تمرکز بر رضایت مشتری و مصرف کننده ، موفقيت پايدارسازمان را نیز دنبال می کند.

بر اساس مصوبه های شورایعالی استاندارد، هر دستگاه اجرایی و وزارت خانه های مسئول بخش های اقتصادی و اجتماعی، باید این مدل را در واحدهای تحت پوشش خود استقرار داده و آن ها را ارزیابی نمایند. تاکنون وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در حوزه غذا و دارو و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در بخش مخابرات این مدل را برای واحدهای زیرمجموعه و وابسته خود به کار گرفته اند. امسال طی مذاکراتی که با وزارت صنعت معدن و تجارت داشتیم این وزارت نیز مدل ارزیابی ملی کیفیت را برای زیر مجموعه های بخش خودرو مصوب نموده که انجمن مدیریت کیفیت مسئولیت انجام آن را به عهده دارد و در سه بخش خودروسازان، قطعه سازان و خدمات پس از فروش ملاک عمل قرار می گیرد. شعار امسال، " مدیریت کیفیت، زیربنای موفقیت پایدار" است که دلیل آن از مطالبی که مطرح شد روشن است.

این مدل قابلیت همخوانی با شرایط سازمان های خدماتی و تولیدی اعم از دولتی و یا خصوصی و یا تعاونی را دارد. این موضوع تا کنون علاوه برتجربیات ما در دوره های گذشته، توسط دانشگاه ها نیز مورد تحلیل قرار گرفته و موضوع تزهای فوق لیسانس و دکترا تعریف شده و نتایج آنها نشان داده که این مدل بسیار جامع، مفید و اجرایی است و برای همه گونه سازمان ها قابلیت کاربرد دارد.

به طور حتم با گذشت زمان این مدل در تمام سازمان های پیشرو جای خود را باز خواهد کرد. در حال حاضر بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی به دلیل عدم توجه به مباحث مدیریت کیفیت، این مدل را بکار نگرفته اند اما به مرور به اهمیت این مدل پی خواهند برد. متاسفانه در حال حاضر سطح مدیریت کیفیت در سازمان های ایرانی بسیار پایین است و شاید بیش تر از 10 درصد از واحدهای تولیدی و خدماتی ما نتوانند خود را با سطوح اشتهار به کیفیت این مدل سازگار کنند اما این بدان معنا نیست که نتوانند در سطح اهتمام به کیفیت وارد شده و به مرور سطح مدیریت کیفیت خود را ارتقا دهند.

تا به امروز تعداد 450 نفر ارزیاب که دوره های مختلفی را فرا گرفته اند تربیت شده اند که تحت نظر کمیته فنی و کمیته نظارت بر ارزیابی ها، نسبت به انجام ارزیابی ها اقدام می کنند. پس از ارزیابی ها و تائید در کمیته ی فنی و تصویب در شورای سیاست گذاری، به سازمان هایی که خود ارزیابی کرده و حداقل نیازهای مدل را برآورده نمایند، گواهینامه اهتمام تعلق می گیرد. اخذ امتیاز بیشتر از 300 ، تقدیرنامه اشتهار یک ستاره و امتیاز 350 تقدیرنامه اشتهار 2 ستاره را نصیب سازمان ها می کند. به سازمان های دارای امتیاز 400 به بالا تقدیر نامه اشتهار 3 ستاره اعطا می شود و اگر سازمان امتیاز 400 را کسب کند تقدیرنامه اشتهار 4 ستاره را دریافت خواهد کرد. تندیس برنز مخصوص سازمان هایی است که امتیاز 500 به بالا را کسب کنند، تندیس سیمین نیز مختص سازمان هایی است که موفق به کسب امتیاز 600 شوند. در نهایت اگر سازمانی به امتیاز 700 نائل آمد، موفق به دریافت جایزه ملی کیفیت ایران می شود که توسط رییس جمهور به آن سازمان اعطا خواهد شد.