در اختتامیه چهارمین دوره جایزه ملی کیفیت ICT جمهوری اسلامی ایران مطرح شد ایران قطب اجرای جایزه کیفیت ارتباطات و فناوری اطلاعات در منطقه و جهان می‌شود
اسفند ۹, ۱۳۹۳
مقوله کیفیت دیدگاه راهبردی می خواهد
اردیبهشت ۱۹, ۱۳۹۴
نمایش همه

توسعه بدون مدیریت کیفیت نشدنی است

در مصاحبه نشریه رتبه با رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران ؛
متاسفانه در برنامه های توسعه اصلا مبحث کیفیت مورد توجه قرار نمی گیرد چه برسد به مدیریت کیفیت و ارزیابی مدیریت کیفیت.

جایزه ملی کیفیت که به عنوان یکی از فعالیت های جانبی سازمان ملی استاندارد ایران تعریف می شود بر اساس چه شاخص هایی به سازمان های منتخب اعطا می شود و چه تفاوتی با دیگر استاندارد ها مانند ایزو و جایزه ملی  بهره وری دارد؟
اگر بحث جایزه را از مفهوم مدل ارزیابی خارج کنیم یا به عبارت دیگر موضوع جایزه دادن از فرآیند ارزیابی که انجام می شود جدا گردد معنای منطقی تری پیدا می کند. مدلی طراحی شد که تعیین می کند مدیریت سازمان ها تا چه حد در مسیر موفقیت پایدار قرار دارند. این مدل، نظام مدیریت سازمان را در راستای موفقیت پایدار سازمان ارزیابی می کند و خروجی آن گزارشی تحت عنوان گزارش بازخور است که فاصله سازمان را از آنچه که باید باشد اندازه گیری می کند و سازمان با استفاده از گزارش بازخور می تواند برنامه ریزی کرده و راهبردهایش را برای موفقیت پایدار باز تعریف کند. در نتیجه این گزارش می تواند بزرگترین کمک را به یک سازمان بکند تا بتواند وضعیت خود را شناسایی کرده و متناسب با نیاز خود برای موفقیت پایدار، برنامه های پیشرفت و بهبود خود را طراحی کند. فرایند ارزیابی در دو مرحله انجام می گیرد. مرحله اول ارزیابی سازمان از خودش است که تحت عنوان خود ارزیابی براساس معیارهای مدل، شرایط سازمان را با آنچه که در مدل آمده مقایسه می کند و خروجی آن یک اظهارنامه است که توسط یک تیم از مدیران میانی سازمان تهیه می شود و مدیریت ارشد از طریق این اظهارنامه می تواند وضعیت سازمان خود را بررسی کند. مرحله دوم ارزیابی توسط انجمن مدیریت کیفیت است. در این مرحله تیم ارزیابی متشکل از ارزیابان حرفه ای و متخصص، ارزیابی را انجام می دهند. در گام اول، تمرکز ارزیابان بر روی اظهارنامه ای است که سازمان به آن ها ارائه می دهد. در حقیقت این اظهار نامه نشان دهنده تصویر سازمان از خود و فاصله آن از مدل ارزیابی است. در ادامه، ارزیابان متخصص انجمن با مراجعه حضوری به سازمان، میزان دقت و صحت اظهارنامه را مورد بررسی قرار می دهند. در حقیقت ارزیابان، اظهارنامه و شرایطی را که خود سازمان اعلام کرد ارزیابی می کنند نه اینکه مجددا سازمان را آسیب شناسی کنند. همان طور که اشاره شد خروجی این مدل یک گزارش بازخور است. این مدل ارزیابی و فرآیند ارزیابی برای همه سازمان ها از دولتی، خصوصی، تعاونی، تولیدی و خدماتی قابلیت اجرا دارد و به جرات می توان گفت این مدل مهم ترین ابزار ارزیابی نظام مدیریت یک سازمان محسوب می شود.
موضوع قابل ذکر دیگر این است که مفهوم کیفیت در این مدل، همه ابعاد کیفیت را از جمله مرغوبیت محصول، قیمت تمام شده محصول، خدمات پس از فروش و اینکه محصول تا چه میزان پاسخگوی نیازهای جامعه است مورد ارزیابی قرار می دهد.
نتیجه اینکه پس از فرایند ارزیابی، مکانیزم تشویقی یا همان بحث جایزه مطرح می شود. بنابراین موضوع جایزه کاملا از موضوع ارزیابی نظام مدیریت جداست. اگر سازمان ها بتوانند حداقل هایی را که قانون، مقررات یا استانداردها برای آن ها تعریف می کنند در کنار خواسته های استانداردهای تضمین کیفیت مثل ISO 9001 به خوبی اجرا کنند و استقرار دهند موفق به کسب گواهینامه اهتمام به کیفیت می شوند بدین معنی که حداقل ها در مسیر موفقیت پایدار توسط سازمان رعایت شده است. به بیان دیگر در این درجه تازه زمینه بهبود فراهم شده است. در حقیقت اجرای استانداردها و استقرار ISO 9001 و مشابه آن به معنی آشنایی با الفبای کیفیت هستند و معنی آن این است که یک سازمان با دریافت گواهینامه اهتمام به کیفیت می تواند در مسیر کیفیت حرکت کرده و پیشرفت کند. چون دامنه مباحث مدیریت کیفیت بسیار گسترده است اگر سازمانی بخواهد در این مسیر حرکت کند باید بداند که انتهایی برای این مسیر متصور نیست. پس از اهتمام، سطح اشتهار به کیفیت است که فراتر از رعایت حداقل هاست. این سطح به ۴ بخش یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره و چهار ستاره طبقه بندی می شود. این سطوح بدین معنی است که سازمان در مسیر کیفیت نسبت به نیازهای مصرف کننده تقریبا واقف است و تا حدودی آن ها را اجرا می کند، به نیازهای مصرف کننده به طور کامل واقف است و تمام آن را اجرا می کند، علاوه بر نیازهای مصرف کننده به نیازهای دیگر ذینفعان مانند محیط زیست و جامعه نیز توجه می کند و این نشان می دهد که سازمان براساس یک سیستم برنامه ریزی شده کامل فعالیت می کند و کارش سیستماتیک است. بر این اساس با توجه به مسیری که سازمان در گذشته داشته، می توان پیش بینی کرد در آینده کجای مسیر قرار می گیرد. این ها درجات بلوغ یک سازمان در مسیر موفقیت پایدار هستند که تحت عنوان اشتهار شناخته می شوند. ارائه تقدیرنامه اشتهار نیز بدین معناست که تائید می کند سازمان به سطحی از مدیریت کیفیت رسیده است که در محدوده اشتهار به کیفیت قرار می گیرد. حال اگر سازمان از این مسیر نیز بگذرد و شرایطی فراهم شود که در سطح کشور حرفی برای گفتن داشته باشد یا در مسیر تولید  محصولی از مکانیزم هایی استفاده کند که در کشور بی نظیر است در مسیر تندیس قرار گرفته است. بر اساس نظامنامه، حداکثر امتیازی که برای فرآیند ارزیابی ملی کیفیت در نظر گرفته می شود ۱۰۰۰ امتیاز است. به بالای ۵۰۰ امتیاز تندیس برنز تعلق می گیرد. برای امتیاز ۶۰۰ به بالا تندیس سیمین در نظر گرفته شده که نشان دهنده توانایی های سازمان در سطح جهان است. و در نهایت اگر نظام مدیریت کیفیت سازمان به سطحی رسید که سطح مدیریت کیفیت آن در سطح جهان در بین تمام انواع محصولات شاخص شد به بالای ۷۰۰ امتیاز دست یافت می تواند تندیس زرین را از آن خود کند. تندیس زرین بر اساس نظام نامه جایزه ملی کیفیت توسط رئیس جمهور کشور اعطا می شود.

جایزه ملی کیفیت ایران در شرایطی در کشورمان مطرح شد که بیش از ۹۰ جایزه ملی کیفیت و ۷۰ مدل سرآمدی در جهان وجود داشت.تشابه و تفاوت های این جایزه با انواع مشابه آن در جهان چیست؟
مجددا خاطر نشان می کنم که بهتر است ابتدا از بحث جایزه خارج شویم و در مورد مدل ارزیابی صحبت کنیم. در مسیر مدیریت کیفیت که موفقیت پایدار را در پی دارد باید معیارهای خاصی تعریف شوند. این معیارها در کشورهای مختلف با فلسفه حاکم در آن فضا تعریف می شوند. بعضی از این معیارها کاملا شبیه به هم و بعضی دیگر کاملا بومی هستند. با توجه به اینکه کیفیت در مسیر موفقیت پایدار با خریدار یا مصرف کننده در ارتباط مستقیم است قاعدتا بسیاری از موارد به محصول تحویل داده شده وابسته خواهد بود. لذا در مدل ملی ارزیابی کیفیت ایران، ارزیابی در مسیر تولید یک محصول خاص است که با مدیریت کیفیت تولید و عرضه آن محصول ارتباط دارد. بسیاری از مدل های خارجی، خود سازمان را بدون توجه به محصول خاصی ارزیابی می کنند. اما نکته اینجاست که اغلب سازمان ها تنها یک محصول ندارند مثلا یک شرکت تولید خودرو انواع مدل های خودرو را تولید می کند. مثلا یک اتوموبیل قدیمی که باید ۵ سال دیگر از رده خارج شود و همزمان خودروهای جدید مطابق با فناوری روز. بنابراین مسلم است که مدیریت کیفیت این دو نوع خودرو مشابه هم نخواهد بود. یک سازمان باید برای ارزیابی کیفیت، ابتدا محصول مورد نظرش را مشخص کند تا بتوان مدیریت کیفیت در مسیر محصول مورد نظر را ارزیابی کرد. این موضوع تفاوت عمده مدل INQA با بقیه مدل ها مثل EFQM، مالکوم بالدریج و بسیاری مدل های دیگر است.

نمود صفت ملی در این جایزه چیست؟ به بیان ساده تر چه نشانه هایی را می توان بیان کرد که این جایزه در سطح ملی برگزار می شود؟
وقتی جایزه ای جنبه ملی پیدا می کند در حقیقت به رسمیت شناخته می شود یعنی نهاد حاکمیتی کشور، جایزه را به عنوان یک شاخصه ملی می شناسد و آن را تایید می کند. خصوصیت دیگر چنین فعالیت هایی که جنبه ملی پیدا می کنند فراگیری آن ها است که به شکلی گسترده برگزار می شوند. جایزه ملی کیفیت یا مدل ارزیابی ملی مدیریت کیفیت با توجه به مصوبه شورای عالی استاندارد که یکی از نهادهای فرابخشی حاکمیتی کشور است طراحی شده و در آن، تعداد زیادی از وزراء و نمایندگان قوه قضائیه و بخش خصوصی به ریاست رئیس جمهور به مسایل استاندارد و استاندارد سازی می پردازند. شایان ذکر است حدود ۱۵ سال پیش این مصوبه در سطح ملی به اجرا گذاشته شد.

دبیرخانه جایزه با توجه به تنوع رشته ها و حوزه های سازمان ها چگونه می تواند ارزیابی ها را در خصوص شرکت های منتخب انجام دهد؟
دبیرخانه جایزه در سازمان ملی استاندارد ایران قرار گرفته است و براساس مصوبه شورای عالی استاندارد، دستگاه های اجرایی که مسوولیت بخش های مختلف کشور را بر عهده دارند باید از این مدل استفاده کرده و پس از ارزیابی سازمان ها، شرکت های برتر خود را برای شرکت در فرآیند جایزه ملی کیفیت معرفی کنند. درنتیجه موضوع ارزیابی در دو سطح انجام می شود. یکی در سطح بخش های مختلف کشور و دیگری در سطح ملی کشور. انجمن مدیریت کیفیت مجری جایزه ملی است و فرآیند ارزیابی جایزه را در سطوح تندیس انجام می دهد. ساختار تعریف شده در نظام نامه جایزه ملی کیفیت شامل ارکان مختلف شورای سیاستگذاری، کمیته فنی و دبیرخانه است. انجمن مدیریت کیفیت نیز مجری جایزه است که هماهنگی تمام امور اجرایی و فعالیت های ارزیابی را صورت می دهد. با توجه به مصوبه ۱۰۴ شورای عالی استاندارد، دستگاه های اجرایی نیز می بایست ارزیابی سازمان های وابسته به خودشان را انجام دهند و سطوح برتر خودشان را به دبیرخانه جایزه ملی کیفیت معرفی کنند. لازم به تاکید است که ارزیابی در بخش های مختلف تا سطوح اهتمام و اشتهار اجرا می شوند و سازمان هایی که موفق به حضور در سطوح بالای اشتهار به کیفیت شده اند جهت شرکت در جایزه کیفیت که سطح تندیس است معرفی می شوند. تا به حال این مدل ارزیابی در چند وزارتخانه برای بعضی بخش ها یا تمام بخش های زیرمجموعه آن ها اجرائی شده و از طریق تفاهم نامه هائی که با انجمن مدیریت کیفیت ایران و یا انجمن های دیگر منعقد کرده است ارزیابی را انجام می دهند. تا امروز، جایزه ملی کیفیت در بخش های ارتباطات، غذا و دارو، خودرو و اخیرا هم در بخش کشاورزی، شیلات و زیرمجموعه های جهاد کشاورزی اجرائی شده است. همچنین طی مذاکراتی که با وزارت نفت داشته ایم در آینده شاهد شکل گیری این فرایند در وزارت نفت و متعاقب آن، در سازمان های بیشتری خواهیم بود.

برنامه دبیرخانه جایزه برای توسعه جوایز بخشی جایزه ملی کیفیت چیست؟
در توسعه کمی شرکت در فرایند جایزه، همان طور که توضیح داده شد اقدام می کنیم. اما از نظر کیفی، مدل و نظامنامه را برحسب نیاز و برحسب تحولات دانش مدیریت کیفیت و دستاوردهای مربوطه مورد بازنگری قرار می دهیم. از طرف دیگر در زمینه ارتقاء سطح ارزیابانی که مسلط به کارشان باشند متمرکز شده ایم. در نتیجه طی ۱۰ سال اخیر نظام آموزشی بسیار گسترده ای را تدارک دیده ایم به طوریکه در حال حاضر بالای ۶۰۰ نفر ارزیاب تایید شده و متخصص داریم. نحوه انتخاب و رتبه بندی ارزیابان برنامه طولانی مدتی است که ظرف سه سال آموزش به عنوان ارزیاب ارشد در فرآیندهای ارزیابی مورد استفاده قرار می گیرند. از آنجا که مدل ارزیابی ملی کیفیت برای تمام سازمان ها کاملا عمومی است لذا جهت ترجمه آن به زبان صنایع مختلف باید راهنماهایی تدوین شوند. راهنماها نشان می دهند که چگونه باید به مدل در آن صنعت خاص نگاه کنیم. به عنوان مثال صنعت دارو با صنعت خودرو از نظر مفاهیم و روش های مدیریت کنترل کیفیت کاملا با یکدیگر متفاوتند. یا در بحث خدمات، موضوع مدیریت کیفیت به کلی متفاوت است. در نتیجه، راهنماهای مورد نیاز در کمیته های تخصصی توسط اساتید هر رشته تدوین می شوند. نکته دیگر نیاز سازمان ها و حتی مسئولین به آموزش است. این کار از طریق برگزاری همایش ها و سمینارها برای فرهنگ سازی و آموزش گروه وسیعی از مخاطبان انجام می گیرد.

یکی از موارد مهم در انجام ارزیابی واعطای جایزه، استقلال مالی نهاد برگزار کننده است با توجه به آنکه در ایران هزینه های اعطای جایزه از سوی دواطلبان تامین می شود استقلال فرایند چگونه فراهم می گردد؟
اشکالی که در حال حاضر در اغلب جوایز دیده می شود هماهنگی مسولان برگزاری جایزه با برندگان آن است. بدین شکل که در بسیاری از این جوایز به افراد  و یا سازمان ها در ازای دریافت مبالغ زیاد جوایزی اعطا می شود بدون آنکه موفق به کسب رتبه و مقامی شده باشند و اینکه این جوایز نه جنبه علمی دارد و نه جنبه اخلاقی و در نهایت نگاه جامعه را به سمت انحراف از واقعیت می کشاند. جایزه ملی کیفیت در بالاترین سطح خود که تندیس زرین است، توسط رئیس جمهور اعطا می شود و تا به حال هیچ سازمانی موفق به دریافت آن نشده است. البته تعداد کمی سازمان ها موفق به دریافت تندیس برنز شده اند و یا تعداد بیشتری موفق به دریافت تقدیرنامه اشتهار به کیفیت گردیده اند و تعدادی هم توانسته اند صرفا گواهی نامه ای در سطح اهتمام به کیفیت کسب کنند. بنابراین در این فرآیند مفهومی از جایزه وجود ندارد و استفاده از لفظ جایزه بدین دلیل است که ما فکر می کنیم در آینده سازمان هایی را خواهیم داشت که در سطح جهان حرفی برای گفتن دارند و قادر خواهند بود به این جایزه دست یابند. متاسفانه جامعه ما جامعه ای است که خیلی با واقعیت ها سازگار نیست و به شدت علاقمند به فریب دادن خود است. بسیاری از جوایز خارجی روی کشورهای جهان سوم تمرکز می کنند به طوریکه بالای ۹۹ درصد از برندگان این جوایز، سازمان هایی از جهان سوم هستند. این سازمان ها تصور می کنند که حتی اگر به غلط مورد تایید قرار گرفتند موفق به کسب جایگاهی شده اند. متاسفانه همین موضوع باعث شده علاوه بر خارجی ها در حال حاضر ایرانیان نیز به راحتی فریبمان دهند. سازمان های ایرانی هم در این امر مقصرند. آیا برای یک شرکت بزرگ یا تولید کننده بزرگ جایزه ای ارزشمندتر از موفقیت پایدار خودش وجود دارد؟ در این زمینه باید خاطر نشان کنم که استفاده از لفظ جایزه، فقط زمانی است که رئیس جمهور تندیس زرین را اهدا می کند و در غیر از این مورد اعطای تندیس و گواهینامه به معنای تایید جایگاه سازمان از نظر بلوغ سیستم کیفیت است نه اعطای جایزه. در امور مالی جایزه نیز باید قطعا استقلال داشته باشد. در این راستا، انجمن مدیریت کیفیت ایران هر سال برای ارزیابی، تعرفه شرکت در فرایند جایزه را به دبیرخانه جایزه و شورای  سیاست گذاری ارائه می کند که تنها هزینه های انجام ارزیابی ها  و خدمات جانبی را شامل می شود و پس از تصویب توسط سازمان پرداخته شود. بد نیست بدانید که اگر سازمانی به طور مستقل بخواهد فرایند ارزیابی را جداگانه از طریق یک مشاور انجام دهد، به راحتی بیش از ۱۰ تا ۲۰ برابر مبلغی که برای شرکت در فرایند جایزه در نظر گرفته شده باید هزینه کند. از آنجا که این یک امر ملی است کسانی هم که به عنوان ارزیاب رسمی در این زمینه فعالیت می کنند اغلب نگاه داوطلبانه دارند. برای یک سازمان بزرگ که به ۱۰۰ تا ۲۰۰ ساعت کار کارشناسی نیاز دارد به طور متوسط در حدود ۴ یا ۵ میلیون تومان در نظر گرفته   می شود که توسط سازمان باید پرداخت شود. لازم به ذکر که است انجمن مدیریت کیفیت یک انجمن غیرانتفاعی است که هیئت مدیره آن هیچ گونه پولی دریافت نمی کنند. تعرفه برای تمام سازمان ها در سطحی که شرکت می کنند یکسان است و به هیچ عنوان میزان مبلغی که پرداخت می کنند در نتیجه بدست آمده دخالتی ندارد.

در دنیا برای حل این استقلال چه اقداماتی صورت گرفته است؟
درحال حاضر اگر سازمانی بخواهد در جایزه EFQM شرکت کند چندین برابر مبلغ جایزه ملی کیفیت باید هزینه کند. از آنجا که بنیاد کیفیت اروپا نیز تشکیلاتی غیردولتی و غیرانتفاعی است باید هزینه فعالیت های ترویجی و علمی خود را نیز از همین محل تامین کند. جالب است بدانید که هم در سیستم ما و هم در سیستم جوایز بین المللی، آموزش شرکت کنندگان جزو خدماتی است که در اختیار آن ها قرار می گیرد. لازم به ذکر است در بعضی جوایز از جمله جایزه EFQM مبلغی نیز برای آموزش به صورت جداگانه دریافت می شود.

نتایج و دستاوردهای اولین دوره جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو را چگونه می بینید؟
در ابتدا باید خاطر نشان کنم که اولین دوره جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو، اولین دوره برگزاری این جایزه محسوب نمی شود. از آغاز به کار جایزه ملی کیفیت تا یازدهمین دوره آن که امسال برگزار شد همواره خودروسازها و سازمان های وابسته به آن مانند قطعه سازها سهم عمده ای را در این فرآیند داشته اند. به طوری که در دوره های قبلی بعضی از خودروسازها حتی توانستند تا سطح تندیس نیز پیش بروند. بنابراین این اولین دوره نبوده که شرکت های خودروساز به فرایند ارزیابی راه یافتند. لازم به ذکر است بعضی از خودرو سازها براساس مدل INQA حتی جایزه درون سازمانی نیز دارند و این موضوع ناآشنایی برایشان نیست. اما وزارت صنایع سال گذشته براساس مصوبه شورای عالی استاندارد تصمیم گرفت که این جایزه را در بخش صنعت خودروسازی به صورت مستقل اجرا کند. بنابراین جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو در این دوره به شکلی مستقل و مجزا برگزار شد. باید خاطر نشان کنم که فعالیت های امسال بیشتر جنبه آشنایی و شروع داشت. بنابراین انتظار داریم که در سال های آتی تعداد بسیار زیادی از خودروسازها و سازمان های وابسته به آن ها در فرایند جایزه شرکت نمایند.

با توجه به برگزاری اولین دوره جایزه ملی کیفیت خودرو که بدون حضور خودرو سازهای بزرگ کشور اتفاق افتاد آیا اعتبار این جایزه زیر سوال نمی رود؟  
در صنعت خودرو سازی گروه های مختلفی فعالیت می کنند و این فرایند صرفا به خودروسازهای بزرگ نمی پردازد. بخشی از شرکت کنندگان، قسمت هایی از شرکت های خودروسازی مربوط به خود شرکت اصلی هستند بخش دیگر، شرکت های قطعه سازی هستند که این قطعات اتوموبیل را تولید می کنند و تعدادشان بالغ بر چندین هزار است. و یک گروه هم واحدهای خدمات پس از فروش و فروش هستند. توجه داشته باشید که یک شرکت خودروسازی ممکن است ده ها محصول داشته باشد و صدها واحد مستقل در درون خود دارد، علاوه بر آن  هزاران قطعه ساز و هزاران واحد تعمیرات و خدمات پس از فروش، زنجیره تامین آن را تشکیل می دهد. با توجه به اینکه کیفیت خودرو حاصل کیفیت زنجیره تامین است (از ابتدا تا انتها) ما متمرکز بر کل زنجیره تامین هستیم و علاقمندیم که این واحدها مستقلا در این فرایند شرکت کنند و خودروسازان هم از آن ها ارزیابی مناسبی داشته باشند تا در نهایت بتوانند برای خود برنامه توسعه کیفیت داشته باشند. بعضی از خودروسازها با این مدل آشنایی بیشتری دارند. بعضی هم که آشنایی کمتری دارند باید بیشتر فعالیت کنند تا خودشان را به خودروسازهای پیش رو برسانند. خوشبختانه با اقداماتی که در صنعت خودرو صورت گرفته، شاهد هستیم که خودروسازهای مهم کاملا متوجه اهمیت این موضوع شده اند و در حال حاضر برای آن برنامه ریزی کرده اند. در نتیجه من مطمئن هستم دوره دوم جایزه کیفیت صنعت خودرو با دوره اول آن بسیار متفاوت خواهد بود. چون با اجرای این ارزیابی، صنعت خودروسازی متوجه می شود که آن ها را  در حصول به منافعشان که همان موفقیت پایدار است یاری می کنیم.

نقش جایزه ملی کیفیت در برنامه های توسعه قبلی و برنامه ششم توسعه را چگونه تعریف می کنید؟
متاسفانه در برنامه های توسعه اصلا مبحث کیفیت مورد توجه قرار نمی گیرد چه برسد به مدیریت کیفیت و ارزیابی مدیریت کیفیت. یکی از معضلات ریشه ای که در کشور با آن مواجه هستیم عدم توجه به مباحث کیفیت است که در حوزه های مختلفی همچون آموزش، تولید و خدمات معانی متفاوتی دارد. اصل موفقیت پایدار سازمان ها وابسته است به این که محصولشان با کیفیت بوده و مشتریان و مصرف کنندگان راضی باشند. این بسیار مهم است که در تهیه و تدوین برنامه توسعه هم باید به توسعه کمی توجه داشت و هم به توسعه کیفی. حال سوال این است که آیا به توسعه کیفیت در برنامه ها بها داده ایم؟ متاسفانه جامعه ما جامعه ای کمی است نه کیفی. با اینکه مدیران و مسولان از کیفیت هم سخن به میان آورند اما متوجه نیستند که ارتقاء کیفیت هم مسیری دارد که باید برای آن برنامه ریزی کرد. متاسفانه تا کنون در هیچ یک از برنامه های توسعه به این موضوع به صورت کامل و یکپارچه پرداخته نشده است. بالطبع ما هم انتظار نداریم که موضوع ارزیابی کیفیت در همه امور کشور از جمله برنامه های توسعه ای مورد توجه قرار بگیرد.