جایزه ملی کیفیت ایران چیست؟

به عنوان یک اصل پذیرفته شده، کیفیت فراگیر محصول، زمینه­ ساز جلب رضایت مشتریان و عامل پایه در حصول رضایت سایر ذینفعان یک سازمان برای رقابت­پذیری و دستیابی به موفقیت پایدار و اساساً در زمره مسائل زیربنایی کشور است. بنابراین در دنیای رقابتی امروز باید خود را با سازو کارهای رقابت­پذیری در حال و آینده تجهیز نماییم و اصول نوین مدیریت و قواعد حضور  در بازارهای جهانی را بیاموزیم و به اجرا درآوریم. مهم­ترین این اصول رعایت کیفیت در تمامی ابعاد آن، اجرا و استقرار ابزارها و سیستم­های مدیریت کیفیت، الگوبرداری و استفاده از روش­های سنجش و اندازه­گیری معیارهای موفقیت است. جایزه ملی کیفیت ایران در وقع ابزاری است برای اندازه گیری این معیارها و در کنار آن وسیله­ای برای ایجاد رقابت سالم و علمی در میان سازمان­ها اعم از دولتی و خصوصی، تولیدی و خدماتی و نمادی است برای ارج نهادن به زحمات مدیران، کارشناسان و محققان و کارکنانی که به کیفیت بها داده و با خلاقیت و نوآوری در تولید محصول یا ارائه خدمات ناب به عنوان فلسفه وجودی سازمان­ها، به دنبال تأمین انتظارات مشتریان  و کسب رضایت آن­ها هستند.

جایزه ملی کیفیت ریشه در کجا دارد؟

با در نظر گرفتن این حقیقت که مسئله کیفیت در امر توسعه کشور یک معیار و محور استراتژیک محسوب می­شود و از طرف دیگر چنانچه قصد داشته ­باشیم بنابر پیش­بینی­ های سند چشم ­انداز بیست ساله،‌در سال1404 به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه­ آسیای جنواب غربی(شامل آسیای میانه، قفقاز، خاورمیانه و کشورهای همسایه) دست پیداکنیم مستلزم آن هستیم که در تمامی زمینه­ها هم به درجات بالا نائل شویم. این مهم در صورتی به دست خواهدآمد که در کلیه محورهای توسعه، محصولات یا خدمات خود را با کیفیت بالاتر وقیمت مناسبتری ارائه دهیم. بدان معنا که کلیه دستگاه­های اجرایی و سازمان­های تولیدی و خدماتی، کاملاً متعهدانه وارد عرصه شده و توسعه و ارتقاء کیفیت و بهره وری را در فرآیندهای کاری خود لحاظ کرده و آن را به خوبی مدیریت نمایند.

در اجرای این امر، متعاقب سمینارها و کنفرانس­های گوناگون، برای اولین بار مباحث کیفیت در قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور مطرح شده و پس از آن، در برنامه­های چهارم و پنجم به گونه­ای شفاف­تر مطرح گردید. به­طوری­که در برنامه پنجم، اصلاح ساختار نظام استانداردسازی خواسته شد. طرح شکل­­گیری جایزه ملی کیفیت نیز به عنوان انگیزه­ای برای سازمان­های خصوصی و دولتی، با هدف این که بتوان مسیری را خلق نمود که سازمان­ها خود به خود به سمت ارتقاء کیفیت روی آورند ابتدا در سال1381 مطرح گردید. پس از برگزاری جلسات کارشناسی متعدد، طرح جایزه ملی کیفیت ایران توسط ریاست وقت سازمان استاندارد ایران (مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران) به شورای عالی استاندارد ارائه گردیده و در تاریخ15/3/1381 در یکصد و دومین جلسه این شورا، تشکیل جایزه ملی کیفیت تصویب و جهت اجرا به مؤسسه استاندارد ابلاغ گردید. طی بررسی­های انجام شده در این زمینه، مدل بنیاد کیفیت اروپا(EFQM)[1] به عنوان مدل جایزه ملی کیفیت ایران انتخاب و مقررشد که مراسم اعطای آن در روز18آبان که توسط شورای عالی فرهنگ عمومی به عنوان روزملی کیفیت نام­گذاری و در تقویم رسمی کشور درج گردیده برگزار گردد.

با تدوین مدل جایزه ملی کیفیت، شورای سیاست­گذاری جایزه متشکل از نمایندگان شورای عالی استاندارد و نیز کارشناسان و نمایندگان تشکل­های تخصصی، در اولین جلسه خود در تاریخ15/5/1382، مدل  و مستندات ارائه شده از سوی کمیته فنی را تصویب و در همان سال، اولین دوره جایزه ملی کیفیت برگزارشد.

جایزه ملی کیفیت ایران در راهبرد کلان کشور دارای چه جایگاهی است؟

قطعاً جایزه ملی کیفیت به تنهایی نمی­تواند وظیفه توسعه کیفیت و بهره وری را برعهده گیرد بلکه فقط می­تواند یکی از ابزارهای آن باشد. در این­جا برای روشن شدن موضوع، به مدل راهبرد کلان کیفیت و ایمنی کشور توجه کنید. این مدل بر اساس بررسی­­های کارشناسانه و تحقیقات مفصل و با بهره­گیری از تجربیات کشورهای پیشرفته و کشورهای مشابه ایران، توسط انجمن مدیریت کیفیت ایران برای مرکز پژوهش­های مجلس شورای اسلامی تهیه شده است که امید می­رود با تصویب قانون جدید استانداردسازی کشور، اجزای مختلف آن در امر توسعه به کار گرفته­شود.

شایان ذکر است که اولین بخش این مدل، یعنی نظام استانداردسازی فعالیت خود را آغاز نموده و خوشبختانه در وله اول، جایگاه سازمان ملی استاندارد ایران ارتقاء یافته و همانطور که در این مدل تعریف شده­است، چهار مرکز اصلی با عناوین مرکز استانداردسازی، مرکز تأیید صلاحیت، مرکز اندازه شناسی، و مرکز ارزیابی انطباق برای بازنگری قانون و ساختار« مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران» که به «سازمان ملی استاندارد ایران» تغییر نام داده درنظرگرفته شده­است.

همانطورکه در این مدل مشاهده می­شود، راهبرد کلان توسعه کیفیت و ایمنی در مرکز قرار گرفته و در اطراف، هدف­گذاری برای افزایش و ارتقاء کیفیت تولیدات داخلی و بخش صادرات پیش­بینی شده است که از طریق ارکان نظام استانداردسازی(چهار مرکز فوق­الذکر) به انجام خواهدرسید. حاشیه ارتباط این مدل اجرایی با جامعه، از طریق دو بخش کنترلی و تشویقی حاصل می­شود که بخش کنترلی آن، بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف­کننده بوده و در آن از اجحاف به حقوق این بخش از جامعه جلوگیری می­کند. براساس قانون ساز و کارهای مشخص و معینی نیز برای این بخش تعریف شده است. در بخش تشویقی، جوایز کیفیت و لیمنی و … قراردارند که جایزه ملی کیفیت ایران، به عنوان محور اصلی این جوایز تعریف شده و فعالیت خود را از10 سال پیش آغاز کرده است. انتظار می­رود این جایزه بتواند انتظارات و وظایف محوله در زمینه راهبرد کلان ارتقاء کیفیت و ایمنی را به منصه ظهور برساند.

واضح است که این فعالیت­ها در بستر جامعه رخ می­دهند بدین شکل که باید تولیدکنندگان و هم توزیع­کنندگان باید وظایف خود را از لحاظ ارتقاء کیفیت و ایمنی به انجام رسانده و از تولید و عرضه کالای بدون کیفیت و غیر ایمن پرهیزکنند. مصرف­کنندگان در این مدل جایگاه ویژ­ه­ای دارند به­طوری­که هم رضایت و هم افزایش آگاهی آنان باید درنظرگرفته شود. به این ترتیب کل اجزاء جامعه به سمت ارتقاء کیفیت زندگی گام برداشته و آن را حفظ خواهدکرد. پس می­توان سؤال را به این شکل پاسخ داد که مدل جایزه ملی کیفیت ایرانINQAبخشی از راهبرد کلان توسعه ملی بوده و در محدوده راهبرد کلان ارتقاء کیفیت و ایمنی تعریف می­شود.

 

جایزه ملی کیفیت چه روندی را در طول 9سال اجرای خود طی کرده ­است؟

نتایج کلی چهارسال اول و دوم اعطای جایزه ملی کیفیت ایران که اولی برمبنای مدلEFQM  و دومی بر مبنای مدلINQA بوده است نشان دهنده آن است که علی­رغم حصول به دستاوردهای عمده طی چهار دوره برگزاری جایزه، مسئولان به این نتیجه رسیدند که مدلEFQM بیشتر برای سازمان های بزرگ و پیشرفته کاربرد دارد و برای سازمان های کوچک و متوسط امکان اسبفاده از این مدل محدود است. به علاوه این مدل  قادر نیست شرایط سازمان را با توجه به محصول ارزیابی کند زیرا در بسیاری از موارد، پیشرفت سازمان و مدیریت سازمان در محصول لحاظ نمی­شود. از این­رو برای اثربخشی بهتر، تشخیص داده شد که بایستی مدل نوینی تدوین شود که ابعاد کیفیتی محصول در آن موردتوجه ویژه­ای قرارداشته­باشد. در این راستا مأموریت بازنگری و بومی­سازی مدل از طرف مقامات عالی کشوری و سازمان استاندارد برعهده انجمن مدیریت کیفیت ایران گذاشته شد تا مدلی را بر مبنای ارزیابی قرارگیرد که مدیریت کیفیت محصول را مدنظر داشته باشد و بتواند جایگاه کیفیت را از دید مشتری، بطورخاص، تعریف نماید.

به طور کلی می­توان عوامل ذیل را به عنوان مهم­ترین دلایل تغییر مدل جایزه ملی کیفیت ایران برشمرد:

• افزایش کیفیت محصولات و خدمات
• حمایت بیشتر از مصرف­کنندگان ایرانی
• افزایش مشارکت سازمان­های کوچک و متوسط در فرایند جایزه ملی کیفیت.

بنابراین در طی دو سال فعالیت های علمی و تحقیقاتی در سال های 1375 و 1386 صورت گرفت و به دلیل فعالیت­های طراحی و تأیید و تصویب مدل جدید، فرایند جایزه برگزار نگردید. لذا از سال1387، مدل جدید جایزه ملی کیفیت به نام مدل جایزه ملی کیفیت ایران(INQA)[2]به تصویب کمیته فنی و شورای سیاستگذاری جایزه رسیده و اجرایی گردید.

نتایج تحلیل­های آماری نشان می­دهد که فعالیت­ها در ابعاد مختلف افزایش چشمگیری داشته است و درضمن حرکت جایزه ملی کیفیت طی شش دوره دوم به سمت مشارکت بیشتر سازمان­های کوچک و متوسط بوده و درعین حال، این سازمان­ها را وادار به اهتمام و فعالیت بیشتر در مجموعه خود کرده است. یکی از نکات جالبی که شایسته است به آن اشاره شود ایناست که تعدادی از سازمان­هایی که بر اساس مدلEFQM موفق به دریافت تندیس برای کل سازمان خود شده بودند هنگام ارزیابی با مدل جدید حتی نتوانستند برای بهترین واحدهای خود تندیس دریافت کنند. این واقعیت به دلیل سخت­گیرانه بودن مدل جدید نیست بلکه به آن دلیل است که در مدلINQA، عملاً به وجودآمدن کیفیت در سطح محصول ارزیابی می­شود و همین امر نشان­دهنده آن است که متأسفانه در دوره­های پیشین، ارزیابی­ها بیشتر بر بخش­های مدیریت میانی و مدیریت ارشد متمرکز بوده و نتوانسته که کیفیت را در سطح کارگاه و در ارتباط با تولید و عرضه محصول موردارزیابی قراردهد.

مفهوم واژه کیفیت در مدلINQA چیست؟

کیفیت معانی و مفهیم متفاوتی را به ذهن متبادر می­سازد. در یکی از تعاریف کیفیت که به نام کیفیت کوچک معروف است، کیفیت برابر است با مرغوبیت.در این تعریف، قیمت و زمان چندان مدنظر قرار نمی­گیرند. به عبارت دیگر فقط مرغوبیت دو کالا باهم مورد مقایسه قرار گرفته و با توجه به مرغوبیت آن­ها، یکی بهتر و باکیفیت­تر از دیگری تشخیص داده می­شود. برای مثال، اگر اتومبیل بنز را با اتومبیل پراید مقایسه کنیم به این نتیجه می­رسیم که اتومبیل بنز، اتومبیل بهتر، و در نتیجه اتومبیل باکیفیت­تری است. اگر ابعاد دیگر کیفیت از قبیل «قیمت» و «زمان» را به آن اضافه کنیم، ممکن است اتومبیل پراید مناسب­تر تشخیص داده شود. به طور مثال، اگر فردی قصد خرید اتومبیل و مشکلات تهیه و هزینه­های جانبی بالای اتومبیل بنز می­تواند به داشته باشد و ساکن شهر تهران هم باشد در این­صورت قیمت زیاد عنوان مانع مطرح شده و در نتیجه فرد به این نتیجه برسد که اتومبیل پراید گزینه مناسب­تری خواهدبود. در اینجاست که به این نکته پی می­بریم که تعریف کیفیت(کیفیت جامع) مشتمل بر مرغوبیت، قیمت و دسترسی و دوام(عوامل وابسته به زمان) خواهد بود که معنای کامل مناسب برای مصرف را تأمین می­نماید.

مبحث دیگری که می­توان در مقوله کیفیت، به خصوص باتوجه به تحولات فناوری و افزایش انتظارات مشریان و مصرف­کنندگان مطرح نمود، بحث خلاقیت و نوآوری است. بنابراین در تعریف کیفیت، همانطورکه در شکل 2 ملاحظه می­شود ابعاد کیفیت مشتمل بر سه بعد مرغوبیت،زمان و قیمت تعریف می­شود که در بستری از خلاقیت و نوآوری، وضعیت موضوع موردنظر اعم از محصول یا خدمات را برای مناسبت برای مصرف کاملاً مشخص و تعریف می­کند.

 

تفاوت­های مدلEFQM و INQM کدامند؟

مدل EFQM، مدلی است که از گردهمایی شرکت­های بزرگ اروپایی و به اشتراک گذاشتن تجربیات آن­ها در زمینه منسائل مشترک حاصل شده و با توجه به اهمیت مسئله کیفیت در دنیای کنونی، مدلEFQM بر اساس تجربیات و نقاط مشترک شرکت­های معروف اروپا پایه­ریزی گردید. در این مدل، سازمان شرکت کننده در جایزه بدون توجه به نوع محصولات خود مورد ارزیابی قرار می­گیرد و این در حالی است که اغلب سازمان­ها یک نوع محصول و حتییک خط تولید ندارند بلکه دارای چندین محصول و چندین خط تولید مختلف هستند که قطعاً کیفیت تمام این محصولات یکسان نیست. حتی شواهدی وجود داردکه نشان می­دهد شرکت­های خارجی بسیار معروف نیز محصولاتی با سطوح کیفیت متفاوت دارند. همین مسئله سبب می­شود که هنگام ارزیابی سازمان­ها بر اساس مدلEFQM(مدل سرآمدی سازمانی)، صرفاً نقاط برجسته در ارتباط با محصولات مختلف موردتوجه قرارگرفته و نقاط ضعف پنهان شوند. در حالی­که در مدلINQA که بر نیازهای کشور متمرکز است، قضیه کاملاً متفاوت است به طوری­که هر گروه محصول و خط تولید باید کاملاً مشخص شوند. این تفاوت در شکل ذیل به نمایش در می­آید.

اگر سازمانی قصد شرکت در فرایند جایزه ملی ایران را به همراه تمام محصولات خود داشته باشد، در این­صورت همه محصولات تحت ارزیابی قرارخواهندگرفت اما امتیازات سازمان به اندازه کمترین امتیاز در ارتباط با یک محصول خاص سازمان می­باشد. به عبارت دیگر در مدلINQA برشی از سازمان که از نقطه مدیریت ارشد آغاز شده و بخش­های ستادی از قبیل مالی، ادرای، پرسنلی، تدارکات و … ، در ارتباط با آن محصول خاص مورد ارزیابی قرارمی­گیرند.

نکته بعدی که می­توان به آن اشاره کرد این است که در مدلINQA، ذینفعان به عنوان ذینفعان محصول سازمان درنظر گرفته می­شوند در صورتی­که در مدلEFQM، ذینفعان سازمان مستقل از محصول، ذینفعان سازمان مدنظر قرار می­گیرند.

در مدلEFQM تمرکز بر سرآمدی سازمان است و در جایگاه سازمان، مدیریت و عملکرد آن­ها مورد توجه می­باشد در حالی­که در INQA تمرکز بر مدیریت کیفیت محصول و موفقیت پایدار سازمان قراردارد و جایگاه محصول و مشتری و فرایندهای مرتبط به تولید بسیار پررنگ­تر است.

در شکل ذیل تفاوت­های اساسی هر دو مدل ارائه شده است. همانطورکه ملاحظه می­شود، علاوه بر موارد فوق­الذکر، در مدل EFQM، منظور از سازمان برتر، سازمان سرآمد است. سرآمدی به مفهوم بهترین بودن است که البته در سطح اروپا موردسنجش قرارمی­گیرد. مشابه ورزش قهرمانی که هدف غایی آن قهرمانی در المپیک است.

مدلINQA، که منطبق بر اهداف استاندارد ایزو9004:2009به عنوان جامع­ترین استاندارد مدیریت کیفیت در جهان می­باشد، هدف خود را موفقیت پایدار سازمان معرفی کرده است و موفقیت پایدار سازمان تنها از طریق تولید و فروش محصول رخ می­دهد. این بدان معنا است که مشتری باید محصول را پسندیده و در قبال آن حاضر به پرداخت پول شده باشد و این پرداخت سبب موفقیت سازمان گردد، پس در مدل باید محورهایی مدنظر قرارگیرد که موفقیت سازمان را از طریق تولید و عرضه محصول با کیفیت تضمین کند. به همین ترتیب مدلINQA به گونه­ای طراحی شده است که عوامل موفقیت پایدار سازمان را شناسایی کند.

تفاوت بعدی این که مدلEFQM یک مدل کسب و کار سازمان است در حالی­کهINQA مدل مدیریت کیفیت فراگیر محسوب شده و بیشتر بر جریان کیفیت محصول در سازمان منطبق است و نه سرآمدی سازمانی.

در مدلEFQM محور فعالیت، بهترین تجربیات شرکت­های معروف اروپایی بوده است. درحالی­که در مدلINQA، استانداردهای مدیریت کیفیت و رضایت مشتری و ذینفعان محصول نقش اساسی را ایفا می­کند.

در مدلEFQM، به­طور یکنواخت تمامی ذینفعان سازمان را مدنظر قرارمی­گیرند در حالی­که در مدلINQA، تأءکید بر ذینفعانی است که از طریق محصول با سازمان ارتباط برقرار می­کنند.

در مدلINQAبه شبکه­سازی توجه بسیار زیادی معطوف شده­است و هدف این است که سازمان­ها همراه با اجزای خود در فرایند جایزه شرکت کنند. اینامر منجر به ایجاد ساختار مدولار در سازمان می­شود که هر مدل یا واحد تولیدی از کیفیت مستقل برخوردار خواهدبود. نکته مطرح در این حوزه این است که کیفیت کل سازمان حاصل جمع کیفیت تمامی اجزا آن می­باشد و بنابراین درصورت کم­توجهی به این مسئله، ممکن است سازمانی را دارای کیفیت بالا تعریف کنیم که برخی از اجزای آن از کیفیت بهره ­ای نبرده ­اند.

تفاوت دیگر که در گزارش آماری فوق نیز اثبات شده این است که مدلINQA به راحتی می­تواند سازمان­های کوچک و متوسط را جذب کند در حالی­که تجربه نشان داده­است که مدلEFQM در جذب سازمان­های بزرگ، موفق­تر عمل کرده­است.

 

مبانی علمی مدل جایزه ملی کیفیت ایران کدامند؟

استاندارد ایزو9004

مبنای اصلی مدل جایزه ملی کیفیت، همانطور که پیش از این مورد بحث قرارگرفت، استاندارد ایزو9004 می­باشد که محتوای فنی آن،معیارهای اصلی و معیارهای فرعی جایزه را تحت پوشش قرار می­دهد. به عبارت دیگر، معیارها، زیرمعیارها و نکات ویژه هر زیر معیار با توجه به خواسته­ها و الزامات ایزو9004 تهیه و تدوین گردیده است. البته باید توجه داشت که در زمان طراحی مدل (سال2006) نسخه پیش­نویس دوم استانداردISO9004 در دسترس قرارداشت و نسخه نهایی و تکمیلی آن،  در سال2009، یعنی سه سال پس از استفاده از مدل جایزه ملی کیفیت ارائه­شد. لذا از آن جا که ویرایش سال2009 این استاندارد، مبنای جایزه شناخته شده است، از تاریخ طراحی اولیه مدل جایزه ملی کیفیت ایران تاکنون، سه ویرایش دیگر این مدل ارائه شده و هم اکنون ویرایش سوم آن در دست می­باشد که طی آن، یک بازنگری جامع براساس خواسته­های استانداردISO9004:2009صورت خواهدپذیرفت.

 

مدلEFQM

ورودی دیگری که برای تدوین جایزه ملی کیفیت مورداستفاده قرارگرفت، مدلEFQM می­باشد که به مدت چهارسال مبنای مدل جایزه ملی کیفیت قرارداشته­است. شکل ظاهری معیارها و به عبارت دیگر، قالب ویرایشی مدل جایزه ملی کیفیت از مدلEFQM اقتباس شده­است.مهم­ترین نکته مطرح در این مدل، تقسیم امتیازات مشابهEFQM، به­طور مساوی بین معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج می­باشد. لذا در مدلINQA مجموع امتیازات معیارهای توانمندساز که مشتمل بر چهار معیار مدیریت و رهبری، معیار منابع، معیار فرایندها و معیار کارکنان است، با مجموع امتیازات معیارهای نتایج یعنی نتایج مشتری و مصرف­کننده، نتایج عملکردی و نتایج محیط­زیست و جامعه برابر و هر دو500 امتیاز می­باشد که حاصل جمع آن­ها برابر با1000 یعنی حداکثر امتیاز مدل است.

 

منطقRADAR

ورودی بعدی برای مدل جایزهINQA، منطقRADAR است که در ارزیابی­ها به خصوص ارزیابی مدلEFQMدرچهارسال گذشته مورداستفاده قرارگرفته و برای ارزیابی در جایزه ملی کیفیت ایران نیز بسیارمناسب تشخیص داده­شد. این منطق بدون هیچ­گونه تغییری برای ارزیابی در مدل جایزهINQA مورداستفاده قرارمی­گیرد. لازم به ذکر است که منطقRADAR در مدلINQA نیز متناسب با بازنگری­های انجام گرفته بر روی منطقRADAR(که آخرین مورد استفاده آن در سال2010صورت گرفته) بازبینی شده­است.

طبقه بندیCPC

آخرین ورودی مطرح برای جایزه INQA تقسیم­بندی ده­گانه محصولات براساس روشCPC سازمان ملل می­باشد که قبلاً مورد اشاره قرارگرفت. مجدداً یادآوری می­شود که اساساً این تقسیم­بندی فرایند تولید محصولات یا فرایند ارائه خدمات می­باشد.

 

 

مدل جایزه ملی کیفیت کدام محورها و بخش­های سازمان را موردتوجه و ارزیابی قرارمی­دهد؟

همانطور که در شکل زیر(شکل4) مشاهده می­شود در مدلINQA هرم مدیریتی در بخش­های مختلف از جمله مسئولیت مدیریت ارشد(تدوین و نظارت راهبردی)، مسئولیت­های مدیریت میانی(استقرار و اجرای سیستم­های مدیریتی) و بخش­های تولیدی و اجرایی(فرایندهای تولیدی و اجرایی) کاملاً موردتوجه قرارگرفته و هرکدام از این ابعاد مدیریتی دارای معیارهایی هستند و هرم مدیریتی را با هدف موفقیت پایدار سازمان به طور کامل تحت پوشش قرارداده­اند. در این بخش می­توان شباهت­های بسیاری را میان معیارهای مدلINQA  و مدل سرآمدیEFQM ملاحظه نمود.

بخشی که به طور خاص در مدلINQA مورد تأکید قرارگرفته و نسبت به مدلEFQM معیارهای حساس­تر و سخت­گیرانه ­تری برای آن تعریف شده است، زنجیره تأمین، تولید و خدمات پس از فروش است. در این مسیر، معیارهای مختلفی برای فرایندهای بررسی بازار و نظرات مشتریان، طراحی جامع محصول و فرایندهای آن، مدیریت منابع، فرایندهای تولیدی، فرایندهای تحویل و عملکرد محصول پس از تحویل به مشتری در مسیر استفاده و خدمات پس از فروش تعریف شده است.

بر این اساس می­توان ادعا نمود که مدل جایزه ملی کیفیت ایران، مدلی است که نظام­های مدیریتی را با تأکید بر فرایند تولید محصول تحت پوشش قرارمی­دهد.

 

پیام جایزه ملی کیفیت به استفاده­ کنندگان از مدل چیست؟

در این خصوص بهتر است ابتدا ساختار سازمان­ها مدنظر قرارگیرد. به­ طور معمول سازمان­های متوسط و بزرگ، تک محصولی نبوده و فرایندهای تولیدی آن­ها از یکدیگر جدا ولی وظایف مدیریتی، تولیدی و ستادی آن­ها به­صورت یکپارچه و متمرکز می­باشد. با توجه به این واقعیت که مدل جایزه ملی کیفیت مبتنی بر محصول بوده و فرایندهای زنجیره تولید و عرضه را دنظر قرار می­دهد پیشنهاد می­شود که سازمان­ خود را با توجه به تولید محصولات متفاوت، تقسیم­بندی نموده و از یک سازمان یکپارچه بزرگ به یک سازمان مدولار تبدیل شود. هر مدول با توجه به برشی که از نظام­ها و بخش­های مدیریتی سازمان دارد، در جایزه شرکت کند. این موضوع برای شرکت ­کنندگان از منافع زیادی برخوردار است که عبارت است از :

الف- سبب خواهدشد سازمان­ها تمرکز بیشتری بر فرایندهای تولیدی و نظرات مشتریان داشته باشند.

ب- سازمان­ها مجبور خواهندشد بسیاری از مسئولیت­ها و در واقع تداخل مسئولیت­ها و یا مشکلات مدیریتی را که به عنوان مزاحم به خصوص در بخش­­های تولیدی دیده می­شود ، رفع نمایند. برای مثال بسیاری از مسئولیت­های مدیریتی از قبیل منابع انسانی، مالی و … به گونه­ای تقسیم می­شود که سازمان باتوجه به گروه محصولی خود،فرایند محور شده و بتواند با تمرکز بر نتایج، مسئولیت را از یک مدیر ارشد که در واقع مدیر آن مدول تولید محصول نهایی است طلب نمود.

ج- ساختار مدولار سبب خواهدشد قیمت تمام شده و هزینه­های جانبی و نیز درآمدها و همچنین نتایج دیگر حاصل از آن محصول خاص به صورت شفاف، قابل اندازه­گیری و بررسی باشد.

د- ساختار مدولار چابکی سازمان را درپی خواهدداشت. بدین­ترتیب که تغییر یا حذف محصولات قبلی یا معرفی محصولات جدید، به اسانی و بدون ایجاد تأثیر سوء بر کل سازمان صورت خواهدپذیرفت. به علاوه اگر تغییراتی در سطح مدیریت اعمال شود، تأثیر آن در بخش­های عملیاتی بسیار اندک خواهدبود.همچنین مدیریت سازمان چابک بسیار آسان­تر بوده و مدیران ارشد را از درگیری با مسائل کوچک روزمره و امورجاری دور نگه می­دارد.

ه- مدیران مدول­ها یا واحدهای اجرایی در برابر مدیریت ارشد پاسخگو بوده و قابلیت کنترل و پایش عملکرد آن­ها به وجود خواهدآمد.

شکل5ساختار مدولار یک سازمان بزرگ را نشان می­دهد.

 

 

مراحل ارتقاء کیفیت و ارتباط آن­ها با مدل چیست؟

مسئله­ای که در این بخش می­توان به آن اشاره نمود، پلکانی بودن مراحل ارتقاء کیفیت است و رتبه­بندی و درجات مختلف تقدیرنامه اشتهار، گواهینامه اهتمام و تندیس­های سه­گانه با توجه به این پلکان تعریف می­شود.

در اولین پله، سازمان­ها باید زیربنای مدیریت کیفیت را در سازمان مستقر سازندکه این امر از طریق استقرار مکانیزم­های کنترل کیفیت صورت می­گیرد. بدین ترتیب که سازمان بایستی در مسیر تولید محصول و فرایندهای تولیدی و ستادی و الزامات موردنیاز،اقدامات کنترلی لازم را اجرا و استانداردها و ابزارهای لازم را بکارگیرند. با انجام این گام، اولین پله مدیریت کیفیت در سازمان پایه­ گذاری خواهدشد.

دومین پله مربوط به ایجاد اطمینان از تولید و به عبارت دیگر، استقرار نظام تضمین کیفیت می­باشد بدان معنا که سازمان می­تواند آن­چه را که در قبال مشتری و مصرف­کننده به آن متعهدشده به صورت سیستماتیک تحت کنترل داشته باشد. در این سطح معمولاً از استانداردهای ایزو9001 و استانداردهایی که جنبه جلوگیری از خطا و عیب را  دنبال می­کنند، استفاده می­شود. اصولاً اعطای گواهینامه اهتمام برای این سطح درنظر گرفته می­شود.

در سومین پله که فراتر از تضمین کیفیت بوده و عوامل رقابت­ پذیری و امثالهم نیز به آن افزوده می­شود، مبحث «مناسبت برای استفاده» نامیده می­شود که در آن، محورهای موردنظر تقریباً همان محورهایTQM یا مدیریت کیفیت فراگیر هستند.

چهارمین پله موفقیت پایدار سازمان است که تا حدودی مشابه سرآمدی سازمانی است. مجموع معیارهای مربوط به مناسبت برای مصرف و سرآمدی سازمانی، اساس معیارهایی را تشکیل می­دهند که برای ارزیابی در درجه اشتهار به بالا تعریف می­شود.نکته مهمی که در این مرحله باید به آن توجه داشت این است که معیارها با توجه به ظرفیت­های سازمان و نیازهای لازم برای رسیدن به موفقیت پایدار تعریف می­شود و حرکتی است که باید حتماً پس از حرکت به صورت پلکانی صورت گیرد.

در شکل7 این موضوع کامل­تر و مشخص­تر تعریف شده است. بدین شکل

که دو رویکرد را می­توان برای ارتقاء کیفیت درنظر گرفت. اولین رویکرد برنامه ­ریزی نشده است که موجب می­شود سازمان در مقاطعی دارای رشد بوده و سپس در اثر وقوع حوادث مختلف (برون­ سازمانی یا درون ­سازمانی) این رشد متوقف شده و حتی سبب کاهش کیفیت می­شود. این رویکرد، رویکردی است بسیار پرهزینه و نهایتاً بی­ نتیجه.

در رویکرد دوم یا رویکرد برنامه ­ریزی شده، در مراحل مختلف با استفاده از مدلINQA ارزیابی­های انجام شده و سپس با استقرار استانداردهای تخصصی و با کمک گرفتن از استانداردهای مدیریت کیفیت مثلISO9001 وISO­ 9004 پروژه های بهبود تعریف و اجراشده و سازمان را به سمت رشد سوق داده­می­شود. نکته قابل توجه این­که مدل جایزه ملی کیفیت صرفاً یک ابزار اندازه­گیری میزان رشد و ارتقاء کیفیت در سازمان محسوب می­شود. بنابراین در مقاطع مختلف(به­طور مثال سالانه)باید با مدلINQAکه نتایج دقیقی ارائه می­کند بخش­های مختلف سازمان را مورد ارزیابی قرارداد.سپس بر اساس خروجی­های بدست آمده از ارزیابی، پروژه­های بهبود طراحی می­شود که می­تواند سازمان را سمت رشد و ارتقاء جایگاه نزد مشتریان و مصرف­ کنندگان و ذینفعان دیگر سوق داده و سبب موفقیت پایدار سازمان گردد.

لازم به ذکر است که معمولاً تا سطح اشتهارسه ستاره، ترازیابی و بهینه­کاوی در سطح صنعت ملی انجام می­شود. در حالی­که در مرحله تندیس، این سطح به بهینه­کاوی در سطح جهانی و در مقایسه با بهترین­های جهان صورت می­گیرد.

 

جایزه ملی کیفیت چه جایگاهی در توسعه کشور دارد؟

همان­طورکه پیش از این در مدل راهبرد ملی کیفیت و ایمنی مطرح شد، جوائز کیفیت و ایمنی به منظور افزایش کیفیت تولیدات صنعتی و خدماتی کشور به نحوی طراحی شد که این تولیدات با ارتقاء کیفیت در بازارهای داخلی و بین­المللی رقابت پذیر باشند. درصورت ایجاد قابلیت رقابت­پذیری بیشتر، مشتریان بیشتری جذب شده و درآمد افزایش یافته و نهایتاً توسعه اقتصادی و اجتماعی حاصل خواهدشد.

برای تسریع در این عمل، جایزه ملی کیفیت با تمرکز بر جوایز بخشی طراحی شد. این جوایز باید در بخش­های مختلف اقتصادی با محوریت دستگاه­هایی که مسئولیت­های رسمی برای حوزه­های خاص خود دارند، تعریف شود. بنابر مصوبه شماره104شورای عالی استاندارد که بیان می­کند:

« دستگاه­های اجرایی در چارچوب نظامنامه کیفیت، مصوب شورای سیاست­گذاری جایزه ملی کیفیت، هرساله واحد برتر را انتخاب نموده و مؤسسه نیز از بین واحدهای برتر معرفی شده برترین واحد را رأی دریافت جایزه ملی کیفیت، از دست ریاست جمهوری معرفی نماید.»

دستگاه­های اجرایی موظف هستند در گروه­های محصولی مختلف، جایزه­های بخشی را طراحی کرده و در مراحل اولیه، گواهینامه ­های تا سطح اشتهار را اعطاء و سازمان­های برتر خود را که معمولاً بالاتر از سطح اشتهار هستند به فرایند جایزه ملی کیفیت معرفی کنند.

نکته مهم این­که همگن بودن شرکت­ کنندگان در فرایند جایزه­های بخشی سبب ایجاد رقابت شده و تأثیرات مثبتی در ارتقاء کیفیت کل بخش یا صنعت خواهد داشت.

تاکنون چندین جایزه کیفیتی بخشی در سطح کشور طراحی شده است که عبارتند از:

     جایزه ملی کیفیت غذا و دارو:

اولین دوره این جایزه با تولی­گری معاونت غذا و داروی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و با مجری­گری انجمن تولیدکنندگان دارو برگزارشده و برگزاری چهارمین دوره آن در دست انجام است.

    جایزه ملی کیفیت مخابرات و ارتباطات:

این جایزه با تولی­گری وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات برای بخش ارتباطات کشور درنظر گرفته شده است که برگزاری دومین دوره آن در دست انجام است.

    جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو

طرح جایزه موضوعی ملی کیفیت صنعت خودرو (AINQA) ، از سال ۹۰ در دستور کار سازمان ملی استاندارد ایران قرار گرفت . در سال ۹۱ کارگروه هایی جهت بررسی نحوه اجرای جایزه و تهیه راهنماهای تخصصی در حوزه های تامین ، تولید و خدمات فروش و پس از فروش با محوریت انجمن مدیریت کیفیت ایران تشکیل گردید. سند توافق نامه همکاری مشترک در برگزاری جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو مابین وزارت صنعت، معدن و تجارت و انجمن مدیریت کیفیت ایران بعنوان مجری منعقد گردید. و اولین دوره اعطای جایزه در روز 18 آبان سال ۱۳۹۳ با ارج گذاری به اقدامات ، تلاش ها و دستاوردهای سازمان های تولیدی و خدماتی در حوزه خودرو ،‌ جهت دستیابی به کیفیت مناسب محصول/خدمت برگزار می گردد.

کلیه سازمان ها و بنگاه های ایرانی که در زنجیره ارزش تولید خودرو و ارائه خدمات مرتبط فعالیت می نمایند، می توانند متقاضی حضور در فرآیند ارزیابی این جایزه باشند.

این جایزه در اولین دوره خود ،پذیرای کلیه شرکت های فعال در سه بخش اصلی  “تولید” ، “ساخت و تامین قطعات” و “خدمات پس از فروش” می باشد.

اهداف جایزه ملی کیفیت صنعت خودرو:

• بستر سازی و ایجاد فضای رقابتی توام با خلاقیت و نوآوری در صنعت خودرو
• ترویج فرهنگ خود ارزیابی در سازمان های حوزه صنعت خودرو و شناخت نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود
• توسعه شبکه تعامل سازمان های حوزه صنعت خودرو و ایجاد امکان تبادل و اشاعه دستاوردهای موفق
• شناسایی، انتخاب و تقدیر از سازمان های برتر در زنجیره ارزش صنعت خودرو
• توسعه و نهادینه سازی نظام مدیریت کیفیت جامع، همخوان با فرهنگ سازی های ایرانی با هدف اندازه گیری ،ارزیابی،بهینه کاوی فرایندها و فعالیت های حوزه صنعت خودرو و در نهایت هدایت در مسیر دستیابی به موفقیت پایدار
• ایجاد یک زبان مشترک و چارچوب مفهومی در شیوه مدیریت شرکت های فعال در زنجیره ارزش تولید محصول و ارائه خدمات صنعت خودرو
• ترویج، توسعه و آموزش مفاهیم سرآمدی و کیفیت به فعالان صنعت خودرو در سازمان های ایرانی
• افزایش توان رقابت پذیری صنعت خودرو کشور در سطوح ملی و بین المللی

نقش پررنگ جایزه ملی کیفیت در توسعه ملی

بایستی تأکیدنمود که پیشگام شدن دستگاه­های اجرایی برای شروع این فرایند بسیار اهمیت دارد. این امر می­تواند توسط دستگاه­های اجرایی مسئول یا با محوریت سازمان­های بزرگ از قبیل تولیدکنندگان بزرگ خودرو یا فولاد که معولاً با بیش از 1000واحد و سازمان تولیدکننده قطعات ، ارائه کننده خدمات، تأمین کننده منابع اولیه و خدمات پس از فروش همکاری داشته و قطعاً ارتقاء کیفیت محصولات این تولیدکنندگان زمانی رخ خواهد داد که تمامی این تأمین­کنندگان و ارائه­دهندگان خدمات،اعم از قبل و بعد از تولید، محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا ارائه کنند. بنابراین این سازمان­ها نیز می­توانند مرکزیت اجرای این جایزه را حداقل در محدوده عمل خویش برعهده گرفته و سپس به سازمان­های دیگر تعمیم دهند. این موضوع در شکل شماره8 نشان داده شده­است.

شبکه توسعه کیفیت بر محور جایزه ملی کیفیت ایران

آخرین مسئله­ای که می­توان به آن اشاره نمود ایجاد شبکه­ای است که بتواند خارج از دستگاه­های اجرایی و دستگاه­های دولتی با کمک فرایند جایزه ملی کیفیت، ارتقاء کیفیت را در سطح کشور، به انجام برسانند. بنابراین همانطورکه در شکل شماره9 دیده می­شود مسئولیت انجمن­ها و تشکل­ها هدایت و هماهنگ کردن بخش­های مختلف تولیدی است که با کمک دستگاه­های اجرایی و یا حتی بدون کمک آن­­ها، اقدام به برگزاری جایزه کیفیت در حوزه فعالیت خود نمایند.

در این راستا انجمن مدیریت کیفیت ایران نیز نهایت همکاری را در این زمینه با این سازمان­ها به عمل خواهد آورد.

نمای مدل جایزه ملی کیفیت ایران چگونه است؟

نمای مدل به شکل چرخ، یعنی به عنوان نمادی از حرکت طراحی شده است. این مدل دارای هفت معیار است که چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر نتایج هستند. اولین معیار توانمندساز رهبری و مدیریت است که در وسط مدل قرار دارد سه معیار دیگر از گروه توانمندسازها به ترتیب معیارهای فرایندها، منابع و کارکنان هستند. سه معیار نتایج نیز عبارتند از معیار نتایج مشتریان و مصرف­کنندگان به عنوان محوری­ترین ذینفعان سازمان و معیار نتایج محیط زیست و جامعه و نهایتاً معیار نتایج عملکردی که شامل نتایج مالی، غیرمالی وهمچنین نتایج کارکنان به عنوان مهم­ترین بخش از سرمایه­های سازمان است. نیروی چرخشی چرخ از یادگیری از نتایج شروع شده و از خلاقیت و نوآوری در توانمندسازها به سمت کسب نتایج موردانتظار ادامه می­یابد؛ حرکتی که درصورت استحکام عامل رهبری و مدیریت هرگز از حرکت نمی­ایستد.

ارکان مدل جایزه ملی کیفیت ایران کدامند؟

ارکان جایزه ملی کیفیت ایران به قرار زیرند:

• شورای سیاست­گذاری
• کمیته فنی
• دبیرخانه

شورای سیاست­گذاری

اعضای شورای سیاست­گذاری جایزه ملی کیفیت ایران از میان افراد شاخص و صاحب­نظر کشور به عنوان نمایندگان جامعه و سازمان­های ذینفع هستند که شامل نمایندگان وزراء و معاونین رئیس جمهور، دادستان کل کشور، عضو شورای عالی استاندارد و نمایندگان بخش­های غیردولتی و تشکل­های مرتبط با کیفیت می­باشند. ریاست شورا به عهده رییس سازمان ملی استاندارد ایران است.

کمیته فنی

اعضاء کمیته فنی که تعداد آن­ها15تا21نفر است از بین کارشناسان متخصص در زمینه کیفیت، شامل اساتید دانشگاه، مشاورین و کارشناسان متخصص کیفیت انجمن­های علمی و تخصصی ، نمایندگان سازمان استاندارد و نمایندگان بخش­های تولیدی و خدماتی انتخاب می­شوند.

دبیرخانه

دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران در انجمن مدیریت کیفیت ایران(مجری جایزه)مستقر و انجام کلیه فعالیت­های مرتبط با جایزه را معاونت نظارت بر اجرای استاندارد و سیستم­های کیفیت سازمان استاندارد دهی ایران عهده ­دار است.

[1] – European Foundation for Quality Management

[2] -Iranian National Quality Award