(دانلود مدل جایزه ملی کیفیت ایران)

مدل جایزه ملی کیفیت ایران

نمای مدل به شکل چرخ (شکل ۱)، بعنوان نمادی از حرکت، طراحی شده است. این مدل دارای هفت معیار است که چهار معیار آن توانمندسازها و سه معیار دیگر نتایج هستند. اولین معیار توانمند ساز رهبری و مدیریت است، که در وسط مدل قرار دارد، سه معیار دیگر از گروه توانمندسازها به ترتیب معیارهای فرایندها، منابع و کارکنان هستند. سه معیار نتایج نیز عبارتند از معیار نتایج مشتریان و مصرف کنندگان به عنوان محوری‌ترین ذینفعان سازمان و معیار نتایج محیط زیست و جامعه و نهایتا معیار نتایج عملکردی که شامل نتایج مالی، غیرمالی و همچنین نتایج کارکنان به عنوان مهم‌ترین بخش از سرمایه‌های سازمان است .نیروی چرخشی مدل  از یادگیری از نتایج شروع شده و از خلاقیت و نوآوری در توانمندسازها به سمت کسب نتایج مورد انتظار ادامه می‌یابد. حرکتی که با ایفای مناسب نقش رهبری و مدیریت هرگز از حرکت نمی‌ایستد.

شکل ۱ : نمای مدل جایزه ملی کیفیت ایران

 

مدل ملی ارزیابی کیفیت

مدل ملی ارزیابی کیفیت

معیارهای مدل جایزه ملی کیفیت ایران

۱-  رهبری و مدیریت

مدیران ارشد سازمان اطمینان حاصل می نماید که نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر ذینعان شناسایی شده و بر اساس آن راهبرد[۱] سازمان تدوین و جاری می گردد . ارزش‌های سازمانی و سیستم‌های مدیریتی لازم برای ارتقاء[۲] ابعاد گوناگون کیفیت محصول را تعریف ، اندازه‌گیری و بازنگری می‌نماید . مدیریت ارشد دستیابی به کیفیت محصول و استمرار آن را از طریق اقدامات و رفتارهای خود شخصا تسهیل و پشتیبانی می‌نماید.

۱-۱- مدیریت ارشد تعهد خود را به فرهنگی مبتنی بر ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار که در آن کیفیت محصول برجسته شده است، به طور آشکار نشان میدهد.

۱-۱-۱- مدیریت ارشد سازمان شخصا در تدوین چشم‌انداز، ماموریت و راهبردها و در میان گذاشتن آن با کارکنان، در حوزه ارتقاء کیفیت محصول، مشارکت فعال دارد.

۱-۱-۲- مدیران ارشد با ایفای نقش الگو در ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار ، شفاف سازی نقش و پاسخگویی کارکنان در امور کیفیت ، فرهنگ کیفیت را در سرتاسر سازمان توسعه می دهند.

۱-۱-۳- مدیران ارشد کارکنان را برای مشارکت در فعالیت‌های ارتقاء کیفیت محصول توانمند می نمایند.

۱-۱-۴- مدیریت ارشد از تلاش‌های افراد و گروه‌ها در کلیه سطوح سازمان با هدف بهبود مستمر کیفیت محصول و فرایندهای کلیدی موثر بر آن بطور آشکار و به موقع پشتیبانی و قدردانی می نماید.

۱-۲- مدیریت ارشد سیستم‌ها و فرآیندهای کلیدی لازم برای تضمین و ارتقاء کیفیت محصول را توسعه و بهبود می‌دهد.

۱-۲-۱- سیستم های لازم برای تحقق راهبردهای تضمین و ارتقاء کیفیت محصول  توسعه و بهبود می‌یابند.

۱-۲-۲- از ایجاد و به کارگیری فرایندهای اندازه گیری، بازنگری و بهبود دستاوردهای کلیدی محصول مبتنی بر اطلاعات واقعی و قابل اعتماد اطمینان حاصل می شود.

۱-۲-۳- فعالیت‌های ارتقاء کیفیت محصول با به کارگیری یادگیری، خلاقیت و نوآوری شناسایی، طرح‌ریزی و اجرا می‌شوند.

۱-۲-۴- مالکین فرآیندهای مرتبط با کیفیت محصول و مسئولیت پاسخگویی ، به طور شفاف تعیین می شوند.

۱-۳- راهبرد و خط مشی کیفیت  سازمان مبتنی بر  نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان و محیط بیرونی می باشد.

۱-۳-۱-  اطلاعات لازم برای درک و تعریف مزیت‌های رقابتی محصول در بازارهای هدف بالقوه درحال و آینده، گردآوری و تحلیل می‌شوند.

۱-۳-۲-  نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان، شامل مشتریان، سهامداران، کارکنان،تامین کنندگان و شرکاء ، جامعه و محیط زیست شناسایی و پیش بینی می شوند.

۱-۳-۳-  تغییرات و پیشرفت‌های بازار  از جمله فعالیت رقبا، شناسایی، درک و پیش بینی می شوند.

۱-۳-۴-  تغییرات  بلند مدت و کوتاه مدت مربوط به مسایل اجتماعی، زیست محیطی، ایمنی و قانونی مرتبط  تجزیه و تحلیل می شوند.

۱-۴- راهبردهای سازمان بر داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد فرآیندهای کلیدی مرتبط با محصول استوار است.

۱-۴-۱- نتایج حاصل از عملکرد درون سازمانی شامل بررسی و اندازه گیری اثربخشی و کارایی  فرایندهای طراحی، تولید، تضمین و ارتقا کیفیت محصول تحلیل می شوند.

۱-۴-۲- به منظور شناخت و مقایسه نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود، عملکرد و نتایج فرآیندهای کلیدی مرتبط با کیفیت با الگوی های مرتبط و مناسب بهینه کاوی می‌شوند.

۱-۴-۳- داده ها و اطلاعات به منظور تعیین تأثیر فناوری‌ها و الگوهای کسب و کار و روش های جدیدکاری بر عملکرد محصول تحلیل شده و ریسک‌های مرتبط با آنها شناسایی و مدیریت می شوند.

۱-۴-۴- عوامل کلیدی موفقیت در حوزه کیفیت  شناسایی و مدیریت می شوند .

۱-۵- راهبردهای ارتقاء کیفیت محصول تدوین شده و در فرآیندهای کلیدی جاری می شوند .

۱-۵-۱- همسو با راهبردهای کلان سازمان، راهبردهای مشخصی برای ارتقاء کیفیت محصول تدوین، بازنگری و به روز آوری می‌شوند.

۱-۵-۲- راهبرد های مرتبط با ارتقاء کیفیت محصول در چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری سازی می شود.

۱-۵-۳- راهبردها و اهداف مرتبط با کیفیت با استفاده از سازوکار ارتباطی مشخصی به ذی نفعان اطلاع رسانی می‌شود.


۲- فرایندها

سازمان‌های موفق فرآیندها و محصولات خود را  مبتنی بر خواسته ها و انتظارات ذی نفعان به  نحوی طراحی و مدیریت نموده و بهبود می بخشند که رضایت مشتریان و سایر ذی نفعان را جلب و برای آنها ارزش ایجاد نمایند.

۲-۱- فرآیندهای طراحی و تکوین همچنین تحقق محصول مدیریت شده و بهبود می یابند.

 

۲-۱-۱-  از تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای تعیین نیازها و انتظارات فعلی و آتی مشتریان به منظور نوآوری، بهینه سازی و ارتقاء کیفیت محصول استفاده می شود.

۲-۱-۲-  محصولات جدید برای بازارهای تثبیت شده فعلی و دستیابی به بازارهای دیگر توسعه می‌یابند.

۲-۱-۳-  محصولات جدید با همراهی مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی شده و توسعه می‌یابند.

۲-۱-۴-  پیامدهای زیست محیطی و ایمنی، اجتماعی، اقتصادی و قانونی در فرآیند طراحی و بهینه سازی محصولات مورد توجه قرار گرفته و ریسک‌های جنبه های مرتبط شناسایی و مدیریت می‌شوند.

 ۲-۲- خلاقیت و نوآوری برای ارتقاء سیستم مدیریت کیفیت، مدیریت و تقویت می شود.

۲-۲-۱-  از وجود مسئولیت‌های روشن در مورد خلاقیت و نوآوری در محصول، فرایندها، پروژه ها و

برنامه ها اطمینان حاصل می شود.

۲-۲-۲-  فرایندهای خلاقیت و  نوآوری به طور نظام مند  هدایت و  مدیریت  می‌شوند.

۲-۲-۳-  برای حمایت از خلاقیت و نوآوری روش‌ها و سیستم های مدیریتی وجود دارد.

۲-۲-۴-  از ترازیابی (به کاوی) برای نوآوری  محصول و فرآیندها از طریق بازنگری و مقایسه با بهترین ها استفاده می‌شود.

۲-۲-۵-  قابلیت فرایندهای  تاثیر گذار بر کیفیت محصول برای دستیابی به اهداف راهبردی بهبود داده می‌شوند.

۲-۳- تولید، تحویل، پشتیبانی و چرخه عمر محصول، مدیریت می‌شود.

۲-۳-۱- نظام‌های مرتبط با تضمین و ارتقاء کیفیت محصول همسو با خواسته ها و انتظارات  ذی نفعان مدیریت می‌شود.

۲-۳-۲- محصولات برای برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان و الزامات کیفیتی و فراتر از آن، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.

۲-۳-۳- الزامات اجتماعی، زیست محیطی و ایمنی در سرتاسر چرخه عمر محصول مدیریت می‌گردد.

۲-۳-۴- شایستگی کارکنان، قابلیت تجهیزات و ابزار، فرآیندها و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه محصول باکیفیت به مشتریان، شناسایی و ایجاد می‌گردد.

۲-۴- فرایندهای روابط با مشتری، مدیریت و تقویت می‌شوند.

۲-۴-۱-  نیازها و انتظارات روزمره و بلند مدت گروه‌های مختلف مشتریان مرتبط با کیفیت محصول شناسایی، تحلیل و پاسخ داده می‌شوند.

۲-۴-۲-  به بازخورد حاصل از تماس‌های روزمره با مشتری) از جمله شکایات) ، رسیدگی شده و از طریق کانال‌های ارتباطی تعامل فعال دارند.

۲-۴-۳-  به منظور اندازه گیری برداشت و تجربه مشتریان  و ارتقاء سطح رضایت مشتریان از نظر سنجی‌های منظم و سایر اشکال بازخورد استفاده می‌شود.

۲-۴-۴- به مشتریان راهنمایی‌ها و آگاهی‌های لازم درباره استفاده مسئولانه از محصول ارائه می‌شود.


۳- منابع

سازمان‌های موفق، شراکت‌ها، تأمین کنندگان و منابع درونی را برای حمایت از راهبردهای کیفیت محصول و عملکرد مؤثر فرایندهای ذیربط، طرح ریزی و مدیریت می کنند.

۳-۱- شراکت‌ها و تامین‌کنندگان در جهت ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و ارتقا کیفیت محصول  مدیریت می‌شوند.

۳-۱-۱-  قابلیت‌های کلیدی شراکت‌ها و تامین کنندگان و فرصت‌های تقویت و توسعه متقابل شراکت‌ها در راستای راهبردهای سازمان ، شناسایی و مدیریت می‌شوند.

۳-۱-۲-  شراکت‌ها و تأمین کنندگان در فرآیندهای توسعه کیفیت محصول مشارکت داده می شوند.

۳-۱-۳- در همکاری متقابل به منظور بهبود فرآیندها و افزودن ارزش به زنجیره تامین-مشتری هم افزایی وجود دارد.

۳-۱-۴- سازوکارهای ارزیابی و گزارش دهی از عملکرد شراکت‌ها و تامین کنندگان استقرار یافته است .

۳-۲- منابع مالی جهت ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

۳-۲-۱- راهبردها و فرایندهای مالی به منظور تامین ، تخصیص و استفاده  بهینه منابع مالی جهت بهبود کیفیت محصول ایجاد، اجرا و توسعه می‌یابند.

۳-۲-۲- از سازوکارهای مالی  برای حصول اطمینان از اثربخشی و کارآیی سیستم مدیریت کیفیت  محصول استفاده می‌شود.

۳-۲-۳- مخاطرات مالی موثر بر سیستم مدیریت کیفیت شناسایی و مدیریت می شوند .

۳-۲-۴- به منظور بهبود مستمر از اطلاعات مالی استفاده می شود.

۳-۳- زیرساخت‌ها از جمله (ساختمان‌ها، تجهیزات، ابزار، مواد، انرژی و محیط‌کار) جهت ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

۳-۳-۱- ساختمان‌ها، تجهیزات، مواد، انرژی و محیط‌کار در راستای راهبردهای سازمان برنامه ریزی و مدیریت می‌شوند.

۳-۳-۲- مخاطرات مربوط به ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد موثر بر محیط‌کار و کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

۳-۳-۳- مواداولیه و محصولات میانی و نهایی در زمینه بهینه سازی موجودی ها ، مصرف انرژی، کاهش اتلاف‌ها و بازیافت ضایعات اندازه گیری ، پایش و مدیریت می‌شوند.

۳-۳-۴- پیامدهای عملیات بر سلامت عمومی، ایمنی و محیط‌زیست و آثار مخرب آن بر ذی نفعان اندازه‌گیری، پایش و مدیریت می‌شوند .

۳-۴-  فناوری در جهت ارتقا کیفیت محصول و منافع ذی‌نفعان مدیریت می‌شود.

۳-۴-۱- راهبردهای مدیریت فناوری به منظور تقویت فرآیندهای مرتبط با کیفیت محصول تعریف و توسعه می‌یابند.

۳-۴-۲- فناوری‌های مختلف با توجه به راهبردهای ارتقاء کیفیت محصول شناسایی، ارزیابی، انتخاب، اکتساب، بهره برداری و از رده خارج می‌شوند.

۳-۴-۳- فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور ارتقاء کیفیت محصول مدیریت می‌شود.

۳-۴-۴- امکانات بالقوه و تأثیر فن‌آوری‌های جدید در کیفیت محصول شناسایی و پیش بینی می‌شود.

۳-۵- یادگیری سازمانی و دانش گروهی و فردی  در مسیر ارتقا کیفیت محصول مدیریت می‌شوند.

۳-۵-۱- در راستای خط مشی و راهبرد ارتقا کیفیت محصول ، راهبرد و سازوکارهای لازم برای جمع آوری، ساختاردهی و مدیریت داده ها، اطلاعات و دانش، ایجاد و توسعه می‌یابند.

۳-۵-۲- داده ها، اطلاعات و دانش موثر بر کیفیت محصول شناسایی، دسته بندی، صحه گذاری، تحلیل و مدیریت شده و به منظور تصمیم‌گیری موثر و به موقع  در حوزه مدیریت کیفیت محصول استفاده می شود.

۳-۵-۳- درستی، محرمانه بودن ، در دسترس بودن ، امنیت و یکپارچگی داده ها و اطلاعات مدیریت شده و بهبود می‌یابند.

۳-۵-۴- در جهت اکتساب، به اشتراک گذاری و استفاده مؤثر از دانش در جهت ارتقا کیفیت محصول در سطح فردی و گروهی تلاش می شود.


۴- کارکنان

سازمان‌های موفق استعدادهای کارکنان خود را در سطح فردی، گروهی و سازمانی به طور کامل به کار گرفته و مدیریت می‌کنند و آنان را در راستای ارتقاء کیفیت محصول، ترغیب و تشویق کرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را جهت افزایش انگیزه و مشارکت آن‌ها در بهبود کیفیت محصول بعمل می‌آورند.

۴-۱- قابلیت‌های کارکنان برای ارتقاء کیفیت محصول شناسایی شده، توسعه یافته و حفظ می‌شود.

۴-۱-۱- فرآیندهای جذب، به کارگیری، جابجایی و طرح‌ریزی شغلی کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت محصول  هم سو با راهبردهای سازمان مدیریت می‌شود.

۴-۱-۲- برنامه های آموزشی و توسعه منابع انسانی برای حصول اطمینان از اینکه کارکنان شایستگی‌های لازم برای ارتقاء کیفیت محصول را دارند، مدیریت می‌شوند.

۴-۱-۳- اثربخشی کلیه برنامه های آموزشی و توسعه منابع انسانی، در راستای راهبردها و فرآیندهای ارتقاء کیفیت محصول، ارزیابی شده و بهبود می‌یابد.

۴-۱-۴- از اینکه کارکنان خط‌مشی و راهبردهای کیفیت سازمان را درک می‌کنند و می‌توانند نقش خود را در آن‌ها دریابند اطمینان حاصل می‌شود.

۴-۱-۵- اهداف فردی و گروهی کارکنان هم سو با اهداف کیفیتی سازمان تعیین و از آنها برای بهبود عملکرد خود در فعالیت‌های مربوط به کیفیت محصول حمایت می شود.

۴-۱-۶- از نظرسنجی‌ها و سایر روش‌های دریافت بازخورد از کارکنان، برای مدیریت کیفیت محصول استفاده می شود.

۴-۲- کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت محصول مشارکت کرده و به آنان اختیارات و مسئولیت‌های لازم داده می‌شود.

۴-۲-۱- سازوکارهای ارتباط دوسویه بین کارکنان و سازمان  شناسایی و مدیریت می شوند.

۴-۲-۲- از کارگروهی[۳]برای بهبود و ارتقاء کیفیت محصول استفاده می‌شود.

۴-۲-۳-  توانمندسازی کارکنان و گروه‌ها برای مشارکت در فعالیت‌های بهبود کیفیت محصول مدیریت می‌شود.

۴-۲-۴-  کارکنان، به صورت فردی و گروهی، برای  تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به کیفیت محصول و انتقال یادگیری ها ترغیب می‌شوند.

۴-۳- تلاش کارکنان برای بهبود کیفیت محصول حمایت، تشویق و قدردانی می‌شود.

۴-۳-۱- عملکرد کارکنان در راستای اهداف کیفیت محصول ارزیابی می‌شود .

۴-۳-۲- پاداش‌ها، مزایا و سایر امور رفاهی و استخدامی درجهت توان افزایی کارکنان در راستای راهبردهای  سازمان مدیریت می‌شوند.

۴-۳-۳- نظام مراقبت، حمایت، تشویق و تقدیر کارکنان در راستای اهداف کیفیت مدیریت می‌شوند .

۴-۳-۴- محیط سالم و ایمن برای کارکنان به منظور ارتقاء کیفیت محصول ایجاد می‌شود.

۵- نتایج مشتریان و مصرف کنندگان

سازمان‌های موفق بطور مستمر نتایج فعالیت‌های خود را در ارتباط با مشتریان اندازه گیری و به نتایج برجسته ای دست می‌یابند.

۵-۱- شاخص‌های برداشتی[۴]

این شاخص‌ها با توجه به نظرسنجی‌های مشتری ،گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می‌آیند. با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • تصویر سازمان:
  • قابلیت دسترسی؛
  • ارتباطات ؛
  • شفافیت؛
  • انعطاف پذیری؛
  • رفتار آینده‌نگر؛
  • پاسخ گویی؛
  • محصولات و خدمات:
  • کیفیت؛
  • ارزش؛
  • قابلیت اطمینان؛
  • نوآوری در طراحی؛
  • تحویل؛
  • جنبه‌های زیست محیطی[۵].
  • فروش و پشتیبانی پس از فروش:
  • توانایی‌ها و رفتار کارکنان؛
  • توصیه و پشتیبانی؛
  • متون و مستندات فنی تهیه شده برای مشتری؛
  • رسیدگی به شکایات؛
  • آموزش بکارگیری محصول؛
  • زمان پاسخ‌گویی؛
  • پشتیبانی فنی[۶]؛
  • تدارک ضمانت‌ و گارانتی.
  • وفاداری[۷]:
  • تصمیم به خرید مجدد؛
  • تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان؛
  • تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران.

۵-۲- شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که سازمان از آن‌ها برای پایش، شناخت، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی برداشت‌های مشتریان بیرونی استفاده می‌کند. با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • تصویر سازمان:
  • تعداد تقدیرنامه‌های مشتریان و نامزدی برای جوایز؛
  • پوشش رسانه‌ای.
  • محصولات و خدمات:
  • رقابت پذیری؛
  • نرخ عیوب، خطا و مرجوعی[۸]؛
  • تاییدیه‌ها و نشان‌های زیست محیطی؛
  • تدارک ضمانت‌ و گارانتی؛
  • شکایات؛
  • شاخص‌های لجستیکی؛
  • چرخه عمر محصول؛
  • نوآوری در طراحی؛
  • زمان ارائه محصول به بازار.
  • فروش و پشتیبانی پس از فروش:
  • آموزش‌های مرتبط؛
  • رسیدگی به شکایات؛
  • نرخ پاسخگویی.
  • وفاداری:
  • طول مدت ارتباط؛
  • توصیه های مؤثر؛
  • تناوب/ ارزش سفارشات؛
  • ارزش طول مدت ارتباط؛
  • تعداد شکایات و قدردانی‌ها؛
  • کسب و کارهای جدید و یا از دست رفته؛
  • نگهداری مشتری.


۶- نتایج محیط زیست وجامعه

سازمان‌های موفق بطور مستمر نتایج و آثار فرآیندها و محصولات خود را بر جامعه و محیط زیست  اندازه گیری و به نتایج برجسته ای دست می یابند.

۶-۱- شاخص‌های برداشتی‌

این‌ها شاخص‌های برداشتی جامعه از سازمان هستند (که برای مثال، از نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، جلسات عمومی، نمایندگان مردم و مقامات دولتی به دست می آیند). سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • وجهه سازمان:
  • تمایل به پاسخ‌دهی به انتظارات زیست محیطی و جامعه به عنوان یک عضو جامعه.
  • مشارکت در جامعه ای که سازمان در آن‌ها فعالیت می کند:
  • مشارکت در فعالیت‌های زیست محیطی؛
  • مشارکت در نهادهای اجتماعی؛
  • حمایت از فعالیت‌های فرهنگی و ورزشی؛
  • فعالیت‌های داوطلبانه و بشردوستانه.
  • کاهش و جلوگیری از آسیب‌های زیست محیطی طی چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان:
  • ریسک‌های بهداشتی و حوادث؛
  • صدا و بو:
  • مخاطرات (ایمنی)؛
  • آلودگی و انتشار مواد سمی؛
  • تحلیل مخاطرات در زنجیره تأمین؛
  • ارزش‌یابی عملکرد زیست محیطی و چرخه عمر[۹].
  • عملکرد اجتماعی:
  • جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به جامعه و محیط زیست؛
  • تأثیر بر اقتصاد و محیط زیست محلی، منطقه‌ای، ملی و جهانی؛
  • رفتار اخلاقی.
  • گزارش فعالیت‌های کمک به حفظ وپایداری منابع:
  • تاثیر روش‌های حمل و نقل بر جامعه؛
  • تأثیرات بوم شناختی[۱۰]؛
  • کاهش ضایعات و بسته بندی؛
  • جایگزینی مواد اولیه یا ورودی‌های دیگر؛
  • نحوه استفاده از خدمات عمومی مانند گاز، آب، برق؛
  • مدیریت بازیافت.

۶-۲- شاخص‌های عملکردی

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که توسط سازمان برای پایش، شناخت، پیش‌بینی و بهبود عملکرد آن و پیش‌بینی برداشت‌های جامعه و محیط زیست به کار می‌روند . سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

میزان توجه و تاکید بر:

  • گواهی‌ها؛
  • مجوزها؛
  • واردات / صادرات؛
  • مالیات؛
  • اشتغال.
  • تمجیدها و جوایز دریافت شده:
  • تبادل اطلاعات در رابطه با روش‌های مناسب در مسئولیت اجتماعی و زیست‌محیطی، از طریق ممیزی و گزارش به جامعه؛
  • میزان رسیدگی به انتظارات زیست‌محیطی و جامعه.


۷- نتایج عملکردی

سازمان‌های موفق نتایج عملکردی و نتایج منابع انسانی خود را با توجه به بهبود کیفیت محصول و منافع ذینفعان اندازه گیری و به نتایج برجسته دست می یابند. سازمان باید مواردی  را که در حوزه کیفیت محصول  انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهای کیفیت محصول بیان کند.

۷-۱- نتایج مالی

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • داده‌های مرتبط با بازار و داده‌های کلی (فروش، سهم بازار و غیره)؛

 

  • سودآوری حاصل از محصول (سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمد قبل از کسر بهره و مالیات، درآمد نهایی و غیره)؛

 

  • اطلاعات دارایی‌ها و سرمایه‌گذاری‌های مرتبط با محصول (بازده سرمایه سرمایه‌گذاری شده، بازده دارایی‌های خالص، بازده سرمایه به کار رفته و غیره)؛

 

  • عملکرد از نظر بودجه‌بندی محصول[۱۱] (عملکرد در برابر بودجه سازمان یا واحد)؛

 

  • ارزش افزوده.

 

۷-۲-   نتایج غیر مالی

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • عملکرد فرآیند و کیفیت محصول؛

 

  • عملکرد تأمین کنندگان و شرکای تجاری؛

 

  • ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد (میزان معایب، گردش موجودی، بهره‌برداری)؛

 

  • فناوری (نرخ نوآوری، ارزش مالکیت فکری، حق امتیازها، حق تالیف)؛
  • اطلاعات و دانش (قابلیت دسترسی، درستی، ارزش سرمایه‌های فکری).

 

۷-۳- شاخص‌های برداشتی نتایج کارکنان

این‌ها شاخص‌های برداشتی کارکنان از سازمان هستند (برای مثال از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز، مصاحبه و ارزیابی‌های ساختمند، به دست می‌آیند.)

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • ایجاد انگیزه:
  • آموزش و توسعه توانمندی کارکنان؛
  • ارتباطات و اطلاع رسانی؛
  • قدرت و اختیار دادن؛
  • فرصت‌های برابر؛
  • مشارکت[۱۲]؛
  • رهبری؛
  • فرصت برای یادگیری و موفقیت؛
  • تأیید و قدردانی؛
  • تنظیم و ارزیابی اهداف؛
  • ارزش‌ها، مأموریت، بینش، خط مشی و راهبرد ارتقا کیفیت محصول.
  • رضایت:
  • مدیریت کیفیت محصول در سازمان؛
  • شرایط استخدامی؛
  • تسهیلات و خدمات؛
  • شرایط بهداشت و ایمنی؛
  • امنیت شغلی؛
  • حقوق و مزایا؛
  • روابط همترازان[۱۳]؛
  • مدیریت تغییر در جهت ارتقا کیفیت محصول؛
  • تأثیرات زیست محیطی سازمان؛
  • نقش سازمان در جامعه؛
  • محیط کار.

۷-۴-   شاخص‌های عملکردی مرتبط با نتایج کارکنان

این‌ها شاخص‌های درون‌سازمانی هستند که سازمان از آن‌ها برای پایش، شناخت، پیش‌بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی برداشت‌های آنان استفاده می‌کند.

با توجه به ماهیت سازمان نمونه‌هایی از این شاخص ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد :

  • دستاوردها:
  • قابلیت‌های مورد نیاز در برابر قابلیت‌های موجود؛
  • بهره وری؛
  • میزان موفقیت آموزش و توسعه برای تحقق اهداف؛
  • جوایز و قدردانی از سوی عوامل خارج از سازمان.
  • رضایت:
  • سطح غیبت و بیماری؛
  • سطح حوادث؛
  • اعتراض و شکایت‌ها؛
  • روندهای استخدامی؛
  • نقل و انتقال و وفاداری کارکنان؛
  • استفاده از تسهیلات و مزایای سازمان.
  • ایجاد انگیزه و مشارکت:
  • مشارکت در گروه‌های بهبود؛
  • مشارکت در طرح پیشنهادها؛
  • سطح آموزش و توسعه؛
  • مزایای قابل اندازه گیری کار گروهی؛
  • قدردانی از افراد و گروه‌ها؛
  • میزان پاسخ در برابر نظرسنجی‌های کارکنان.
  • خدمات ارایه شده به کارکنان سازمان:
  • دقت و درستی اداره کارکنان[۱۴]؛
  • اثربخشی ارتباطات و اطلاع رسانی؛
  • سرعت پاسخ به پرسش‌ها؛
  • ارزشیابی آموزش.

[۱] Strategy

[۲] Improvement

[۳] Team Working

[۴] Perception Index

[۵] Environmental Profile

[۶] Technical Support

[۷] Loyalty

[۸] Rejection

[۹] Environmental Performance Evaluation

[۱۰] Ecological Impact

[۱۱] Budgetary Performance

[۱۲] Involvement

[۱۳] Peer Relationship

[۱۴] Personnel Administration