توسعه بدون مدیریت کیفیت نشدنی است
فروردین ۱۵, ۱۳۹۴
برگزاری سمینار آشنایی با مدل جایزه ملی کیفیت در بخش کشاورزی
اردیبهشت ۱۹, ۱۳۹۴
نمایش همه

مقوله کیفیت دیدگاه راهبردی می خواهد

به گفته مدیر اجرایی دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران؛ در حال حاضر در کشور ما مشکل کیفیت صرفاً با تمرکز بر استانداردهای محصول مرتفع نمی شود و متاسفانه بسیاری از سازمان های ایرانی زیرساخت های فنی و مدیریتی لازم را برای حضور در فضای رقابتی دارا نیستند.

IMG_-(64)

گفتگو رضا اکبری مدیراجرایی دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران با روزنامه فرصت امروز:

در بسیاری از کشورهای دنیا کیفیت جزء جدایی ناپذیر هر کالا و محصولی است. اما در کشور ما در مواردی مشاهده می شود که بعضا کالاهایی در اختیار مردم قرار  می گیرد که فاقد کیفیت لازم است. با توجه به این موضوع در اهدای جایزه ملی کیفیت تا چه اندازه فرهنگ‌سازی برای ارتقای کیفیت کالاها و مطلع شدن تمام مردم از اهمیت مقوله کیفیت پیگیری می‌شود؟
نکته قابل توجه این است که برای حضور در ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران ، شرکت ها و سازمان‌ها حتما بایستی پله‌های اول کیفیت را طی کرده باشند. بالطبع در اولین گام بحث استانداردهای محصول مطرح می شود که مراجعی مانند سازمان ملی استاندارد موظف هستند کیفیت کالاها را با توجه به حداقل ویژگی‌هایی که برای آنها در استانداردهای مربوطه تعریف شده عمدتا از بعد مرغوبیت و ایمنی مورد کنترل قرار دهند. در سطح بالاتر اگر سازمان‌ها بخواهند موضوع کیفیت را بصورت یک نگرش فرایند محور در کل زنجیره تامین سازمان مدیریت کنند و همچنین نیازهای مشتریان را در طراحی و تولید محصول برآورده کنند ، سیستم‌ها و استانداردهای مدیریت وجود دارد و برخی موسسات این سازمان ها را ممیزی نموده و گواهی می کنند که در این سطح سازمان می تواند ادعا نماید که نیازمندی های مرتبط با مشتریان بلافصل خود را نسبت به کیفیت کالاها و خدمات برآورده می نماید. و در سطحی بالاتر، جایزه ملی کیفیت ایران سازمان ها را در این سطح ارزیابی می‌کند که آیا کیفیت ابزار توسعه سازمان و موفقیت پایدار آن در فضای کسب و کار شده است یا خیر ؟ . در این سطح سازمان علاوه بر تمرکز عمیق تر بر نیازمندی های مشتریان و مصرف کنندگان نهایی محصولات و خدمات ، ارزیابی رضایت دیگر ذینفعان خود از جمله تامین کنندگان و شرکا ، سهامداران ، کارکنان و نهادهای حاکمیتی و جامعه را بواسطه فعالیت و عملکرد خود مورد ارزیابی قرار می دهد و در حقیقت دیگر فضای ارزیابی صرفا بر مقوله مرغوبیت کالا متمرکز نبوده و ابعاد دیگری از کیفیت مانند قیمت تمام شده ، زمان تحویل ، میزان فروش ، سودآوری و سهم بازار محصولات در مقایسه با سازمان ها و محصولات رقیب ، عملکرد زیست محیطی محصولات ، نوآوری در ارایه محصولات جدید و خدمات مرتبط و ….. نیز مورد توجه بوده و مورد ارزیابی قرار می گیرد.
در حال حاضر در کشور ما مشکل کیفیت صرفا با تمرکز بر استانداردهای محصول مرتفع نمی شود و متاسفانه بسیاری از سازمان‌های ایرانی زیرساخت های فنی و مدیریتی لازم برای حضور در فضای رقابتی را دارا نمی باشند که لازمه آن ایجاد یک دیدگاه راهبردی به مقوله کیفیت و ایجاد زمینه های بروز خلاقیت و نوآوری در سازمان ها و رصد دائمی تغییرات بازار مصرف داخلی و بین المللی جهت یادگیری از تغییرات فضای کسب و کار و تعیین راهبرد مناسب جهت حفظ نقاط قوت و مزیت نسبی و جبران نقاط ضعف و استفاده از فرصت ها و پیش بینی تهدیدات محیطی است که می بایست اینها را در قالب استراتژی‌های توسعه محصولات لحاظ ‌کنند.  .
از سال ۸۲ جایزه ملی کیفیت با همین دیدگاه و فلسفه که سازمان‌ها علاوه بر تمرکز بر کیفیت محصول، باید در عرصه کسب و کار هم سازمان‌های موفقی باشند و قابلیت رقابت با محصولات مشابه را داشته باشند، به وجود آمد. بنظر بنده اگر از خودکفایی صحبت می کنیم صرفا به این معنا نیست که هر محصولی را بدون توجه به قابلیت ها و توانمندی های مورد نیاز و در مجموع بدون توجه به مزیت نسبی آن تولید کنیم ولی اگر پذیرفتیم که وارد عرصه تولید شویم بایستی ادبیات کیفیت با دیدگاه موفقیت پایدار در فضای رقابتی را داشته باشیم و حتی در بلند مدت بتوانیم در حوزه تجارت جهانی هم از قابلیت های رقابت پذیری برخوردار باشیم و رسالت وجودی ابزارهایی همچون ارزیابی ملی کیفیت ایران نیز ارتقاء همین قابلیت هاست .

اصولا سازمان‌ها و شرکت‌ها چقدر تلاش می‌کنند که به جایزه ملی کیفیت دست پیدا کنند و پس از اینکه جایزه را به دست می‌آورند، تا چه اندازه این موضوع برایشان مطرح است که کسب این جایزه را به عنوان یک امتیاز مثبت برای خود مطرح کنند؟
جایزه ملی کیفیت یک ابزار است. البته ما در درازمدت این دیدگاه سازمان‌ها که صرفا به دنبال جایزه گرفتن باشند را مفید نمی دانیم و معتقدیم که این دیدگاه باید تغییر کند. در واقع انجمن مدیریت کیفیت ایران به دنبال اثراتی است که استفاده از این مدل‌ها و ابزارها در ارتقای کیفیت در سازمان‌ها ایجاد می‌کند و مثمرثمر واقع می‌شود.
ارزیابی ملی کیفیت سطوح مختلفی دارد که بالاترین سطح آن سطح تندیس است. البته از آنجا که هنوز سازمان‌های ایرانی به آن سطح از رشد و بلوغ برای کسب امتیاز در این سطح نرسیده اند تا این لحظه نیز هیچ سازمانی به عنوان دارنده این جایزه معرفی نشده است. اما در سال‌های اخیر سازمان‌هایی که دیدگاه ارتقای کیفیت را دنبال می‌کنند با انجمن مدیریت کیفیت همراه بوده اند و رشد مناسبی نیز داشته اند.
نشست‌های مختلف انجمن مدیریت کیفیت با سازمان‌ها و بازخوردهایی که از آنها گرفته، بسیار به ایجاد این دیدگاه در مدیران و پرسنل سازمان ها کمک کرده که دیگر صرفا سازمان را یک محیط بسته نمی‌بینند، بلکه سازمان را به عنوان یک بنگاه اقتصادی فعال در بین دیگر بنگاه‌های رقیب در سطح کشور می بینند که حتی نیم نگاهی به محصولات و فرآیندهای تولید مشابه در سایر کشورهای دنیا دارد و مقایسه‌هایی را در این زمینه انجام می دهد. این موضوع باعث می‌شود که سازمان ها و شرکت ها متوجه شوند که چرا در تولید یک محصول خاص دارای بازار و مشتری نیستند یا عملکرد مرتبط با مصرف محصولات آنها چه دستاورد مشخصی را برای سازمان ایجاد کرده است.

مدل ملی ارزیابی کیفیت

مدل ملی ارزیابی کیفیت

تاکنون سازمان‌ها و شرکت‌ها موفق تا چه سطحی از جایزه ملی کیفیت را طی کرده اند؟
ما در سه سطح بحث ارزیابی را انجام می‌دهیم. سطح پایه، سطح اهتمام به کیفیت است. سازمانی که موفق به دریافت این سطح می‌شود، سازمانی است که حداقل سیستم مدیریت کیفیت را در خود ایجاد کرده و می‌تواند نیازمندی‌های تصریح شده توسط مشتریان خود را برآورده کند. سطح بعدی سطح اشتهار است و سازمان‌هایی که مشهور به رعایت الزامات کیفی هستند، موفق به کسب امتیاز می شوند که البته تعداد محدودی از سازمان‌ها در این سطح قرار دارند. اما بالاترین سطح، سطح تندیس است که در سه سطح تندیس برنزین، تندیس سیمین و تندیس زرین که همان جایزه ملی کیفیت ایران است، تقسیم بندی می شود. البته در سطح تندیس برنزین شاید به تعداد انگشتان دست هم شرکت هایی که موفق شده باشند را نداشته‌ایم، زیرا سطح بسیار سخت‌گیرانه‌ای در ارزیابی‌ها است و سازمان‌ها باید تلاش بسیار زیادی را در آن حوزه انجام داده باشند.

به طور کلی در کشور ما کیفیت در مقایسه با قیمت چه اولویت‌هایی دارد و آیا برآوردی داشته اید که واکنش بازار و مصرف‌کنندگان به شرکت‌هایی که موفق به دریافت جایزه کیفیت شده‌اند، چیست؟
در تمام سال‌هایی که فرآیند ارزیابی جوایز را انجام داده ایم، این دیدگاه را داشته ایم که سازمان‌های حاضر در این مسیر را در جامعه هم به عنوان سازمان‌های تلاشگر در عرصه کیفیت معرفی کنیم و جامعه با فرایند ارزیابی انجام شده آشنا شده و به نتایج آن اعتماد پیدا کنند. قطعا ارتباط کیفیت با قیمت یکی از مواردی است که مدل ارزیابی کیفیت تمرکز خاصی بر آن دارد. در این مدل بحث اثربخشی و کارآیی را تواما دنبال می کنیم و اگرچه می‌خواهیم به یک هدف که آن هم تولید محصول با کیفیت است دست پیدا کنیم اما این هدف به چه قیمتی برای سازمان محقق می‌شود ؟ به عبارت دیگر سازمان محصولی را تولید می‌کند اما باید این موضوع را ارزیابی کند که محصول با چه کیفیت و هزینه‌ای به دست مصرف‌کننده‌ می‌رسد. در عین حال مبحثی را تحت عنوان نتایج عملکردی در سازمان‌ها ارزیابی می‌کنیم که نهایتا محصولات و خدمات چه ارزشی را در مقایسه با محصولات مشابه داخلی یا خارجی برای مشتریان ایجاد می کنند. لیکن هنوز احساس می کنم که اطلاع رسانی و ترویج بیشتری از سوی متولیان و مجریان هم در سطح جامعه به جهت آشنایی مردم با جایگاه و سطوح اخذ شده توسط سازمان های مورد ارزیابی و هم در سطح بنگاه های اقتصادی کشور جهت آشنایی با مفاهیم نوین کیفیت و انجام خودارزیابی بر اساس این مدل مورد نیاز است .

انجمن کیفیت ایران چه اقداماتی را برای ایجاد انگیزه در شرکت‌ها جهت ارتقای کیفیت کالاها و محصولات انجام می‌دهد و شرکت‌ها و سازمان ها چه اقداماتی را در این راستا صورت داده‌اند؟
اینکه جایزه ملی کیفیت چه تاثیری بر سازمان‌ها داشته یک مبحث تخصصی است که باید در قالب نتایج ارزیابی های سالیانه و براساس نیازمندی‌هایی که مدل ارزیابی دارد، رصد شود و طی یک بازه زمانی چند ساله مشخص شود که سازمان چه رشدی را در حوزه‌های مختلف کرده است. مدل جایزه ملی کیفیت هفت معیار ارزیابی دارد؛ بحث مدیریت و رهبری، فرآیندهای مرتبط با محصول ، منابع سازمان، کارکنان، نتایج و دستاوردهای سازمان که شامل نتایج عملکردی، نتایج محیط‌ زیست و جامعه و نتایج مشتریان است. در طی مسیری که سازمان‌ها با این مدل‌ها ارزیابی انجام می‌دهند، دائم این معیارها را اندازه‌گیری می‌کنند تا نشان داده شود که نسبت به سنوات گذشته که این ارزیابی‌ها را انجام داده اند چقدر رشد کردند. مدل ارزیابی کیفیت صرفا دید محصول‌نگر ندارد و بدنبال رشد کلیه عوامل توانمندساز سازمان است و کیفیت و موفقیت پایدار با رشد متوازن همگی این عوامل قابل دستیابی و تداوم است .
به لحاظ ایجاد انگیزه نیز بایستی نهادهای متولی همچون سازمان ملی استاندارد ایران و دیگر دستگاه های اجرایی کشور نیز هم در ترویج استفاده از این ابزارها تلاش نمایند هم تسهیلات و مشوق های لازم را برای سازمان هایی که در این مسیر تلاش نموده اند ایجاد کنند.

این شائبه وجود دارد که در گذشته بعضی از سازمان‌ها و شرکت‌ها تلاش داشتند که با لابی گری و انجام اقداماتی جایزه ملی کیفیت یا جوایزی شبیه این را به نوعی از آن خود کنند و بدون اینکه ارزیابی‌ها انجام شود، این جایزه را دریافت کنند. تا چه اندازه این مسایل در مورد جایزه ملی کیفیت بروز کرده است؟
متاسفانه در سال‌های اخیر جوایز کم اعتبار یا گاها بی اعتباری به وجود آمد که بدون ارزیابی‌های مشخص و هیچ‌گونه الگوهای مشخص علمی و اجرایی، بعضی از سازمان‌ها را وارد برخی فرآیندهایی کرد که صرفا هدف منفعت طلبی برای برگزار کنندگان آن دارند . برای حل این مساله قوانینی مورد نیاز است تا اجازه داده نشود که تحت هر نامی همایش‌ها و جشنواره‌های این چنینی بدون ضوابط خاص و بدون مبنای علمی و عملی تایید شده در سطح جامعه تبلیغ شود.
اما در مورد جایزه ملی کیفیت ایران سطوح نظارتی مختلفی تعریف شده است از سوی دیگر جایزه ملی کیفیت از طریق مصوبات قانونی از طریق ریاست جمهوری و شورای عالی استاندارد به کلیه دستگاه های اجرایی کشور ابلاغ گردیده و از طریق سازمان ملی استاندارد‌ ایران بعنوان متولی جایزه ملی کیفیت ایران نیز ، کمیته‌هایی برای نظارت و تصدیق نتایج ارزیابی‌ها وجود دارد. در پایین‌ترین سطح کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران قرار دارد که به شکل کاملا مستقل از هر گونه تضاد منافع با مجریان و سازمان های ارزیابی شونده عمل می‌کند، ارزیابی ها را انجام می‌دهد و تمام نتایج ارزیابی در کمیته‌هایی مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. در عین حال امتیازات داده شده با وضعیت واقعی سازمان‌ها تطبیق داده شده ، صحه‌گذاری می‌شود و نهایتا در سطح بالاتری که کمیته فنی و شورای سیاست‌گذاری جایزه ملی کیفیت ایران است، با حضور اساتید و متخصصان حوزه کیفیت و همچنین  نمایندگان دستگاه‌های مختلف اجرایی مورد تایید و تصویب قرار می‌گیرد.

مصاحبه: المیرا اکرمی(روزنامه فرصت امروز)