مبانی علمی مدل

جايزه ملي كيفيت ايران چيست؟

به عنوان يك اصل پذيرفته شده، كيفيت فراگير محصول، زمينه­ساز جلب رضايت مشتريان و عامل پايه در حصول رضايت ساير ذينفعان يك سازمان براي رقابت­پذيري و دستيابي به موفقيت پايدار و اساساً در زمره مسائل زيربنايي كشور است. بنابراين در دنياي رقابتي امروز بايد خود را با سازو كارهاي رقابت­پذيري در حال و آينده تجهيز نماييم و اصول نوين مديريت و قواعد حضور  در بازارهاي جهاني را بياموزيم و به اجرا درآوريم. مهم­ترين اين اصول رعايت كيفيت در تمامي ابعاد آن، اجرا و استقرار ابزارها و سيستم­هاي مديريت كيفيت، الگوبرداري و استفاده از روش­هاي سنجش و اندازه­گيري معيارهاي موفقيت است. جايزه ملي كيفيت ايران در وقع ابزاري است براي اندازه گيري اين معيارها و در كنار آن وسيله­اي براي ايجاد رقابت سالم و علمي در ميان سازمان­ها اعم از دولتي و خصوصي، توليدي و خدماتي و نمادي است براي ارج نهادن به زحمات مديران، كارشناسان و محققان و كاركناني كه به كيفيت بها داده و با خلاقيت و نوآوري در توليد محصول يا ارائه خدمات ناب به عنوان فلسفه وجودي سازمان­ها، به دنبال تأمين انتظارات مشتريان  و كسب رضايت آن­ها هستند.

جايزه ملي كيفيت ريشه در كجا دارد؟

با در نظر گرفتن اين حقيقت كه مسئله كيفيت در امر توسعه كشور يك معيار و محور استراتژيك محسوب مي­شود و از طرف ديگر چنانچه قصد داشته­باشيم بنابر پيش­بيني­هاي سند چشم­انداز بيست ساله،‌در سال1404 به جايگاه اول اقتصادي، علمي و فناوري در سطح منطقه­ آسياي جنواب غربي(شامل آسياي ميانه، قفقاز، خاورميانه و كشورهاي همسايه) دست پيداكنيم مستلزم آن هستيم كه در تمامي زمينه­ها هم به درجات بالا نائل شويم. اين مهم در صورتي به دست خواهدآمد كه در كليه محورهاي توسعه، محصولات يا خدمات خود را با كيفيت بالاتري ارائه دهيم. بدان معنا كه كليه دستگاه­هاي اجرايي و سازمان­هاي توليدي و خدماتي، كاملاً متعهدانه وارد عرصه شده و توسعه و ارتقاء كيفيت را در فرآيندهاي كاري خود لحاظ كرده و موضوع كيفيت را به خوبي مديريت نمايند.

در اجراي اين امر، متعاقب سمينارها و كنفرانس­هاي گوناگون، براي اولين بار مباحث كيفيت در قانون برنامه سوم توسعه اقتصادي و اجتماعي كشور مطرح شده و پس از آن، در برنامه­هاي چهارم و پنجم به گونه­اي شفاف­تر مطرح گرديد. به­طوري­كه در برنامه پنجم، اصلاح ساختار نظام استانداردسازي خواسته شد. طرح شكل­­گيري جايزه ملي كيفيت نيز به عنوان انگيزه­اي براي سازمان­هاي خصوصي و دولتي، با هدف اين كه بتوان مسيري را خلق نمود كه سازمان­ها خود به خود به سمت ارتقاء كيفيت روي آورند ابتدا در سال1381 مطرح گرديد. پس از برگزاري جلسات كارشناسي متعدد، طرح جايزه ملي كيفيت ايران توسط رياست وقت مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران به شوراي عالي استاندارد ارائه گرديده و در تاريخ15/3/1381 در يكصد و دومين جلسه اين شورا، تشكيل جايزه ملي كيفيت تصويب و جهت اجرا به مؤسسه استاندارد ابلاغ گرديد. طي بررسي­هاي انجام شده در اين زمينه، مدل بنياد كيفيت اروپا(EFQM)[1] به عنوان مدل جايزه ملي كيفيت ايران انتخاب و مقررشد كه مراسم اعطاي آن در روز18آبان كه توسط شوراي عالي فرهنگ عمومي به عنوان روزملي كيفيت نام­گذاري و در تقويم رسمي كشور درج گرديده برگزار گردد.

با تدوين مدل جايزه ملي كيفيت، شوراي سياست­گذاري جايزه متشكل از نمايندگان شوراي عالي استاندارد و نيز كارشناسان و نمايندگان تشكل­هاي تخصصي، در اولين جلسه خود در تاريخ15/5/1382، مدل  و مستندات ارائه شده از سوي كميته فني را تصويب و در همان سال، اولين دوره جايزه ملي كيفيت برگزارشد.

جايزه ملي كيفيت ايران در راهبرد كلان كشور داراي چه جايگاهي است؟

قطعاً جايزه ملي كيفيت به تنهايي نمي­تواند وظيفه توسعه كيفيت را برعهده گيرد بلكه فقط مي­تواند يكي از ابزارهاي آن باشد. در اين­جا براي روشن شدن موضوع، به مدل راهبرد كلان كيفيت و ايمني كشور توجه كنيد. اين مدل بر اساس بررسي­­هاي كارشناسانه و تحقيقات مفصل و با بهره­گيري از تجربيات كشورهاي پيشرفته و كشورهاي مشابه ايران، توسط انجمن مديريت كيفيت ايران براي مركز پژوهش­هاي مجلس شوراي اسلامي تهيه شده است كه اميد مي­رود با تصويب قانون جديد استانداردسازي كشور، اجزاي مختلف آن در امر توسعه به كار گرفته­شود.

شايان ذكر است كه اولين بخش اين مدل، يعني نظام استانداردسازي فعاليت خود را آغاز نموده و خوشبختانه در وهله اول، جايگاه سازمان ملي استاندارد ايران ارتقاء يافته و همانطور كه در اين مدل تعريف شده­است، چهار مركز اصلي با عناوين مركز استانداردسازي، مركز تأييد صلاحيت، مركز اندازه شناسي، و مركز ارزيابي انطباق براي بازنگري قانون و ساختار« مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران» كه به «سازمان ملي استاندارد ايران» تغيير نام داده درنظرگرفته شده­است.

همانطوركه در اين مدل مشاهده مي­شود، راهبرد كلان توسعه كيفيت و ايمني در مركز قرار گرفته و در اطراف، هدف­گذاري براي افزايش و ارتقاء كيفيت توليدات داخلي و بخش صادرات پيش­بيني شده است كه از طريق اركان نظام استانداردسازي(چهار مركز فوق­الذكر) به انجام خواهدرسيد. حاشيه ارتباط اين مدل اجرايي با جامعه، از طريق دو بخش كنترلي و تشويقي حاصل مي­شود كه بخش كنترلي آن، بر اساس قانون حمايت از حقوق مصرف­كننده بوده و در آن از اجحاف به حقوق اين بخش از جامعه جلوگيري مي­كند. براساس قانون ساز و كارهاي مشخص و معيني نيز براي اين بخش تعريف شده است. در بخش تشويقي، جوايز كيفيت و ليمني و … قراردارند كه جايزه ملي كيفيت ايران، به عنوان محور اصلي اين جوايز تعريف شده و فعاليت خود را از8سال پيش آغاز كرده است. انتظار مي­رود اين جايزه بتواند انتظارات و وظايف محوله در زمينه راهبرد كلان ارتقاء كيفيت و ايمني را به منصه ظهور برساند.

واضح است كه اين فعاليت­ها در بستر جامعه رخ مي­دهند بدين شكل كه بايد توليدكنندگان و هم توزيع­كنندگان بايد وظايف خود را از لحاظ ارتقاء كيفيت و ايمني به انجام رسانده و از توليد و عرضه كالاي بدون كيفيت و غير ايمن پرهيزكنند. مصرف­كنندگان در اين مدل جايگاه ويژ­ه­اي دارند به­طوري­كه هم رضايت و هم افزايش آگاهي آنان بايد درنظرگرفته شود. به اين ترتيب كل اجزاء جامعه به سمت ارتقاء كيفيت زندگي گام برداشته و آن را حفظ خواهدكرد. پس مي­توان سؤال را به اين شكل پاسخ داد كه مدل جايزه ملي كيفيت ايرانINQAبخشي از راهبرد كلان توسعه ملي بوده و در محدوده راهبرد كلان ارتقاء كيفيت و ايمني تعريف مي­شود.

مفهوم واژه كيفيت در مدلINQA چيست؟

كيفيت معاني و مفهيم متفاوتي را به ذهن متبادر مي­سازد. در يكي از تعاريف كيفيت كه به نام كيفيت كوچك معروف است، كيفيت برابر است با مرغوبيت.در اين تعريف، قيمت و زمان چندان مدنظر قرار نمي­گيرند. به عبارت ديگر فقط مرغوبيت دو كالا باهم مورد مقايسه قرار گرفته و با توجه به مرغوبيت آن­ها، يكي بهتر و باكيفيت­تر از ديگري تشخيص داده مي­شود. براي مثال، اگر اتومبيل بنز را با اتومبيل پرايد مقايسه كنيم به اين نتيجه مي­رسيم كه اتومبيل بنز، اتومبيل بهتر، و در نتيجه

اتومبيل باكيفيت­تري است. اگر ابعاد ديگر كيفيت از قبيل «قيمت» و

«زمان» را به آن اضافه كنيم، ممكن است اتومبيل پرايد مناسب­تر

تشخيص داده شود. به طور مثال، اگر فردي قصد خريد اتومبيل

و مشكلات تهيه و هزينه­هاي جانبي بالاي اتومبيل بنز مي­تواند به

داشته باشد و ساكن شهر تهران هم باشد در اين­صورت قيمت زياد

عنوان مانع مطرح شده و در نتيجه فرد به اين نتيجه برسد كه اتومبيل

پرايد گزينه مناسب­تري خواهدبود. در اينجاست كه به اين نكته پي مي­بريم

كه تعريف كيفيت(كيفيت جامع) مشتمل بر مرغوبيت، قيمت و دسترسي و

دوام(عوامل وابسته به زمان) خواهد بود كه معناي كامل مناسب براي مصرف را تأمين مي­نمايد.

مبحث ديگري كه مي­توان در مقوله كيفيت، به خصوص باتوجه به تحولات فناوري و افزايش انتظارات مشريان و مصرف­كنندگان مطرح نمود، بحث خلاقيت و نوآوري است. بنابراين در تعريف كيفيت، همانطوركه در شكل 2 ملاحظه مي­شود ابعاد كيفيت مشتمل بر سه بعد مرغوبيت،زمان و قيمت تعريف مي­شود كه در بستري از خلاقيت و نوآوري، وضعيت موضوع موردنظر اعم از محصول يا خدمات را براي مناسبت براي مصرف كاملاً مشخص و تعريف مي­كند.

تفاوت­هاي مدلEFQM و INQM كدامند؟

مدل EFQM، مدلي است كه از گردهمايي شركت­هاي بزرگ اروپايي و به اشتراك گذاشتن تجربيات آن­ها در زمينه منسائل مشترك حاصل شده و با توجه به اهميت مسئله كيفيت در دنياي كنوني، مدلEFQM بر اساس تجربيات و نقاط مشترك شركت­هاي معروف اروپا پايه­ريزي گرديد. در اين مدل، سازمان شركت كننده در جايزه بدون توجه به نوع محصولات خود مورد ارزيابي قرار مي­گيرد و اين در حالي است كه اغلب سازمان­ها يك نوع محصول و حتييك خط توليد ندارند بلكه داراي چندين محصول و چندين خط توليد مختلف هستند كه قطعاً كيفيت تمام اين محصولات يكسان نيست. حتي شواهدي وجود داردكه نشان مي­دهد شركت­هاي خارجي بسيار معروف نيز محصولاتي با سطوح كيفيت متفاوت دارند. همين مسئله سبب مي­شود كه هنگام ارزيابي سازمان­ها بر اساس مدلEFQM(مدل سرآمدي سازماني)، صرفاً نقاط برجسته در ارتباط با محصولات مختلف موردتوجه قرارگرفته و نقاط ضعف پنهان شوند. در حالي­كه در مدلINQA كه بر نيازهاي كشور متمركز است، قضيه كاملاً متفاوت است به طوري­كه هر گروه محصول و خط توليد بايد كاملاً مشخص شوند. اين تفاوت در شكل ذيل به نمايش در مي­آيد.

اگر سازماني قصد شركت در فرايند جايزه ملي ايران را به همراه تمام

محصولات خود داشته باشد، در اين­صورت همه محصولات تحت

ارزيابي قرارخواهندگرفت اما امتيازات سازمان به اندازه كمترين امتياز

در ارتباط با يك محصول خاص سازمان مي­باشد. به عبارت ديگر در

مدلINQAبرشي از سازمان كه از نقطه مديريت ارشد آغاز شده و

بخش­هاي ستادي از قبيل مالي، ادراي، پرسنلي، تداركات و … ، در ارتباط با آن محصول خاص مورد ارزيابي قرارمي­گيرند.

نكته بعدي كه مي­توان به آن اشاره كرد اين است كه در مدلINQA، ذينفعان به عنوان ذينفعان محصول سازمان درنظر گرفته مي­شوند در صورتي­كه در مدلEFQM، ذينفعان سازمان مستقل از محصول، ذينفعان سازمان مدنظر قرارمي­گيرند.

در مدلEFQM تمركز بر سرآمدي سازمان است و در جايگاه سازمان، مديريت و عملكرد آن­ها مورد توجه مي­باشد در حالي­كه در INQA تمركز بر مديريت كيفيت محصول و موفقيت پايدار سازمان قراردارد و جايگاه محصول و مشتري و فرايندهاي مرتبط به توليد بسيار پررنگ­تر است.

در شكل ذيل تفاوت­هاي اساسي هر دو مدل ارائه شده است. همانطوركه ملاحظه مي­شود، علاوه بر موارد فوق­الذكر، در مدل EFQM، منظور از سازمان برتر، سازمان سرآمد است. سرآمدي به مفهوم بهترين بودن است كه البته در سطح اروپا موردسنجش قرارمي­گيرد. مشابه ورزش قهرماني كه هدف غايي آن قهرماني در المپيك است.

مدلINQA، كه منطبق بر اهداف استاندارد ايزو9004:2009به عنوان جامع­ترين استاندارد مديريت كيفيت در جهان مي­باشد، هدف خود را موفقيت پايدار سازمان معرفي كرده است و موفقيت پايدار سازمان تنها از طريق توليد و فروش محصول رخ مي­دهد. اين بدان معنا است كه مشتري بايد محصول را پسنديده و در قبال آن حاضر به پرداخت پول شده باشد و اين پرداخت سبب موفقيت سازمان گردد، پس در مدل بايد محورهايي مدنظر قرارگيرد كه موفقيت سازمان را از طريق توليد و عرضه محصول با كيفيت تضمين كند. به همين ترتيب مدلINQA به گونه­اي طراحي شده است كه عوامل موفقيت پايدار سازمان را شناسايي كند.

تفاوت بعدي اين كه مدلEFQM يك مدل كسب و كار سازمان است در حالي­كهINQA مدل مديريت كيفيت فراگير محسوب شده و بيشتر بر جريان كيفيت محصول در سازمان منطبق است و نه سرآمدي سازماني.

در مدلEFQM محور فعاليت، بهترين تجربيات شركت­هاي معروف اروپايي بوده است. درحالي­كه در مدلINQA، استانداردهاي مديريت كيفيت و رضايت مشتري و ذينفعان محصول نقش اساسي را ايفا مي­كند.

در مدلEFQM، به­طور يكنواخت تمامي ذينفعان سازمان را مدنظر قرارمي­گيرند در حالي­كه در مدلINQA، تأءكيد بر ذينفعاني است كه از طريق محصول با سازمان ارتباط برقرار مي­كنند.

در مدلINQAبه شبكه­سازي توجه بسيار زيادي معطوف شده­است و هدف اين است كه سازمان­ها همراه با اجزاي خود در فرايند جايزه شركت كنند. اينامر منجر به ايجاد ساختار مدولار در سازمان مي­شود كه هر مدل يا واحد توليدي از كيفيت مستقل برخوردار خواهدبود. نكته مطرح در اين حوزه اين است كه كيفيت كل سازمان حاصل جمع كيفيت تمامي اجزا آن مي­باشد و بنابراين درصورت كم­توجهي به اين مسئله، ممكن است سازماني را داراي كيفيت بالا تعريف كنيم كه برخي از اجزاي آن از كيفيت بهر­اي نبرده­اند.

تفاوت ديگر كه در گزارش آماري فوق نيز اثبات شده اين است كه مدلINQA به راحتي مي­تواند سازمان­هاي كوچك و متوسط را جذب كند در حالي­كه تجربه نشان داده­است كه مدلEFQM در جذب سازمان­هاي بزرگ، موفق­تر عمل كرده­است.

نكته بسيار با اهميت كه تفاوت عمده­اي را ميان مدلEFQM و مدلINQA  به نمايش مي­گذارد اين است كه در مدل جايزه ملي كيفيت ايران، سازمان­­ها در گروه­هاي محصولي مختلف با هم مقايسه مي­شوند. مبناي اين مقايسه تقسيم­بندي10گانه محصولات(CPC )[2] مي­باشد كه توسط سازمان ملل متحد تهيه شده است. در اين طبقه­بندي محصولات به10گروه اصلي تقسيم شده و زيرگروه هر محصول گاهي تا پنج رقم هم مي­رسد. كليه انواع محصولات را مي­توان در اين طبقه­بندي­ها جاي داد. اين تقسيم­بندي­ها بر اساس فرايند توليد انجام شده است نه بر اساس نوع مصرف محصول. به عنوان مثال، اگر هدف طبقه­بندي گندم و آرد باشد، شايد ابتدا اين تصور ايجادشود كه هر دو بايد در گروه محصولات غذايي رده­بندي شوند در حالي­كه گندم حاصل فرايند كشاورزي و آرد حاصل فرايند صنعتي است. بنابراين گندم در گروه محصولات كشاورزي و منابع طبيعي و آرد در گروه توليدات صنعتي طبقه­بندي مي­شود.

مباني علمي مدل جايزه ملي كيفيت ايران كدامند؟

استاندارد ايزو9004

مبناي اصلي مدل جايزه ملي كيفيت، همانطور كه پيش از اين مورد بحث قرارگرفت، استاندارد ايزو9004 مي­باشد كه محتواي فني آن،معيارهاي اصلي و معيارهاي فرعي جايزه را تحت پوشش قرار مي­دهد. به عبارت ديگر، معيارها، زيرمعيارها و نكات ويژه هر زير معيار با توجه به خواسته­ها و الزامات ايزو9004 تهيه و تدوين گرديده است. البته بايد توجه داشت كه در زمان طراحي مدل (سال2006) نسخه پيش­نويس دوم استانداردISO9004 در دسترس قرارداشت و نسخه نهايي و تكميلي آن،  در سال2009، يعني سه سال پس از استفاده از مدل جايزه ملي كيفيت ارائه­شد. لذا از آن جا كه ويرايش سال2009 اين استاندارد، مبناي جايزه شناخته شده است، از تاريخ طراحي اوليه مدل جايزه ملي كيفيت ايران تاكنون، دو ويرايش ديگر اين مدل ارائه شده و هم اكنون ويرايش سوم آن در دست تهيه مي­باشد كه طي آن، يك بازنگري جامع براساس خواسته­هاي استانداردISO9004:2009صورت خواهدپذيرفت.

مدلEFQM

ورودي ديگري كه براي تدوين جايزه ملي كيفيت مورداستفاده قرارگرفت، مدلEFQM مي­باشد كه به مدت چهارسال مبناي مدل جايزه ملي كيفيت قرارداشته­است. شكل ظاهري معيارها و به عبارت ديگر، قالب ويرايشي مدل جايزه ملي كيفيت از مدلEFQM اقتباس شده­است.مهم­ترين نكته مطرح در اين مدل، تقسيم امتيازات مشابهEFQM، به­طور مساوي بين معيارهاي توانمندساز و معيارهاي نتايج مي­باشد. لذا در مدلINQA مجموع امتيازات معيارهاي توانمندساز كه مشتمل بر چهار معيار مديريت و رهبري، معيار منابع، معيار فرايندها و معيار كاركنان است، با مجموع امتيازات معيارهاي نتايج يعني نتايج مشتري و مصرف­كننده، نتايج عملكردي و نتايج محيط­زيست و جامعه برابر و هر دو500 امتياز مي­باشد كه حاصل جمع آن­ها برابر با1000 يعني حداكثر امتياز مدل است.

منطقRADAR

ورودي بعدي براي مدل جايزهINQA، منطقRADAR است كه در ارزيابي­ها به خصوص ارزيابي مدلEFQMدرچهارسال گذشته مورداستفاده قرارگرفته و براي ارزيابي در جايزه ملي كيفيت ايران نيز بسيارمناسب تشخيص داده­شد. اين منطق بدون هيچ­گونه تغييري براي ارزيابي در مدل جايزهINQA مورداستفاده قرارمي­گيرد. لازم به ذكر است كه منطقRADAR در مدلINQA نيز متناسب با بازنگري­هاي انجام گرفته بر روي منطقRADAR(كه آخرين مورد استفاده آن در سال2010صورت گرفته) بازبيني شده­است.

طبقه­بنديCPC

آخرين ورودي مطرح براي جايزه INQA تقسيم­بندي ده­گانه محصولات براساس روشCPC سازمان ملل مي­باشد كه قبلاً مورداشاره قرارگرفت. مجدداً يادآوري مي­شود كه اساساً اين تقسيم­بندي فرايند توليد محصولات يا فرايند ارائه خدمات مي­باشد.

 

 

مدل جايزه ملي كيفيت كدام محورها و بخش­هاي سازمان را موردتوجه و ارزيابي قرارمي­دهد؟

همانطوركه در شكل زير(شكل4) مشاهده مي­شود در مدلINQA هرم مديريتي در بخش­هاي مختلف از جمله مسئوليت مديريت ارشد(تدوين و نظارت راهبردي)، مسئوليت­هاي مديريت مياني(استقرار و اجراي سيستم­هاي مديريتي) و بخش­هاي توليدي و اجرايي(فرايندهاي توليدي و اجرايي) كاملاً موردتوجه قرارگرفته و هركدام از اين ابعاد مديريتي داراي معيارهايي هستند و هرم مديريتي را با هدف موفقيت پايدار سازمان به طور كامل تحت پوشش قرارداده­اند. در اين بخش مي­توان شباهت­هاي بسياري را ميان معيارهاي مدلINQA  و مدل سرآمديEFQM ملاحظه نمود.

بخشي كه به طور خاص در مدلINQA مورد تأكيد قرارگرفته و

نسبت به مدلEFQM معيارهاي حساس­تر و سخت­گيرانه­تري براي

آن تعريف شده است، زنجيره تأمين، توليد و خدمات پس از فروش

است. در اين مسير، معيارهاي مختلفي براي فرايندهاي بررسي بازار

و نظرات مشتريان، طراحي جامع محصول و فرايندهاي آن، مديريت

منابع، فرايندهاي توليدي، فرايندهاي تحويل و عملكرد محصول پس

از تحويل به مشتري در مسير استفاده و خدمات پس از فروش

تعريف شده است.

بر اين اساس مي­توان ادعا نمود كه مدل جايزه ملي كيفيت ايران، مدلي است كه نظام­هاي مديريتي را با تأكيد بر فرايند توليد محصول تحت پوشش قرارمي­دهد.

پيام جايزه ملي كيفيت به استفاده­كنندگان از مدل چيست؟ 

در اين خصوص بهتر است ابتدا ساختار سازمان­ها مدنظر قرارگيرد. به­طور معمول سازمان­هاي متوسط و بزرگ، تك محصولي نبوده و فرايندهاي توليدي آن­ها از يكديگر جدا ولي وظايف مديريتي، توليدي و ستادي آن­ها به­صورت يكپارچه و متمركز مي­باشد. با توجه به اين واقعيت كه مدل جايزه ملي كيفيت مبتني بر محصول بوده و فرايندهاي زنجيره توليد و عرضه را دنظر قرار مي­دهد پيشنهاد مي­شود كه سازمان­ خود را با توجه به توليد محصولات متفاوت، تقسيم­بندي نموده و از يك سازمان يكپارچه بزرگ به يك سازمان مدولار تبديل شود. هر مدول با توجه به برشي كه از نظام­ها و بخش­هاي مديريتي سازمان دارد، در جايزه شركت كند. اين موضوع براي شركت­كنندگان از منافع زيادي برخوردار است كه عبارت است از :

الف- سبب خواهدشد سازمان­ها تمركز بيشتري بر فرايندهاي توليدي و نظرات مشتريان داشته باشند.

ب- سازمان­ها مجبور خواهندشد بسياري از مسئوليت­ها و در واقع تداخل مسئوليت­ها و يا مشكلات مديريتي را كه به عنوان مزاحم به خصوص در بخش­­هاي توليدي ديده مي­شود ، رفع نمايند. براي مثال بسياري از مسئوليت­هاي مديريتي از قبيل منابع انساني، مالي و … به گونه­اي تقسيم مي­شود كه سازمان باتوجه به گروه محصولي خود،فرايند محور شده و بتواند با تمركز بر نتايج، مسئوليت را از يك مدير ارشد كه در واقع مدير آن مدول توليد محصول نهايي است طلب نمود.

ج- ساختار مدولار سبب خواهدشد قيمت تمام شده و هزينه­هاي جانبي و نيز درآمدها و همچنين نتايج ديگر حاصل از آن محصول خاص به صورت شفاف، قابل اندازه­گيري و بررسي باشد.

د- ساختار مدولار چابكي سازمان را درپي خواهدداشت. بدين­ترتيب كه تغيير يا حذف محصولات قبلي يا معرفي محصولات جديد، به اساني و بدون ايجاد تأثير سوء بر كل سازمان صورت خواهدپذيرفت. به علاوه اگر تغييراتي در سطح مديريت اعمال شود، تأثير آن در بخش­هاي عملياتي بسيار اندك خواهدبود.همچنين مديريت سازمان چابك بسيار آسان­تر بوده و مديران ارشد را از درگيري با مسائل كوچك روزمره و امورجاري دور نگه مي­دارد.

ه- مديران مدول­ها يا واحدهاي اجرايي در برابر مديريت ارشد پاسخگو بوده و قابليت كنترل و پايش عملكرد آن­ها به وجود خواهدآمد.

شكل5ساختار مدولار يك سازمان بزرگ را نشان مي­دهد.

 

 

 

مراحل ارتقاء كيفيت و ارتباط آن­ها با مدل چيست؟

مسئله­اي كه در اين بخش مي­توان به آن اشاره نمود، پلكاني بودن مراحل ارتقاء كيفيت است و رتبه­بندي و درجات مختلف تقديرنامه اشتهار، گواهينامه اهتمام و تنديس­هاي سه­گانه با توجه به اين پلكان تعريف مي­شود.

در اولين پله، سازمان­ها بايد زيربناي مديريت كيفيت را در

سازمان مستقر سازندكه اين امر از طريق استقرار مكانيزم­هاي

كنترل كيفيت صورت مي­گيرد. بدين ترتيب كه سازمان بايستي

در مسير توليد محصول و فرايندهاي توليدي و ستادي و الزامات

موردنياز،اقدامات كنترلي لازم را اجرا و استانداردها و ابزارهاي لازم

را بكارگيرند. با انجام اين گام، اولين پله مديريت كيفيت در سازمان پايه­گذاري خواهدشد.

دومين پله مربوط به ايجاد اطمينان از توليد و به عبارت ديگر، استقرار نظام تضمين كيفيت مي­باشد بدان معنا كه سازمان مي­تواند آن­چه را كه در قبال مشتري و مصرف­كننده به آن متعهدشده به صورت سيستماتيك تحت كنترل داشته باشد. در اين سطح معمولاً از استانداردهاي ايزو9001 و استانداردهايي كه جنبه جلوگيري از خطا و عيب را  دنبال مي­كنند، استفاده مي­شود. اصولاً اعطاي گواهينامه اهتمام براي اين سطح درنظر گرفته مي­شود.

در سومين پله كه فراتر از تضمين كيفيت بوده و عوامل رقابت­پذيري و امثالهم نيز به آن افزوده مي­شود، مبحث «مناسبت براي استفاده» ناميده مي­شود كه در آن، محورهاي موردنظر تقريباً همان محورهايTQM يا مديريت كيفيت فراگير هستند.

چهارمين پله موفقيت پايدار سازمان است كه تا حدودي مشابه سرآمدي سازماني است. مجموع معيارهاي مربوط به مناسبت براي مصرف و سرآمدي سازماني، اساس معيارهايي را تشكيل مي­دهند كه براي ارزيابي در درجه اشتهار به بالا تعريف مي­شود.نكته مهمي كه در اين مرحله بايد به آن توجه داشت اين است كه معيارها

با توجه به ظرفيت­هاي سازمان و نيازهاي لازم براي رسيدن به موفقيت پايدار

تعريف مي­شود و حركتي است كه بايد حتماً پس از حركت به صورت پلكاني

صورت گيرد.

در شكل7 اين موضوع كامل­تر و مشخص­تر تعريف شده است. بدين شكل

كه دو رويكرد را مي­توان براي ارتقاء كيفيت درنظر گرفت. اولين رويكرد                                                            برنامه­ريزي نشده است كه موجب مي­شود سازمان در مقاطعي داراي رشد بوده و

سپس در اثر وقوع حوادث مختلف(برون­سازماني يا درون­سازماني) اين رشد متوقف شده و حتي سبب كاهش كيفيت مي­شود. اين رويكرد، رويكردي است بسيار پرهزينه و نهايتاً بي­نتيجه.

در رويكرد دوم يا رويكرد برنامه­ريزي شده، در مراحل مختلف با استفاده از مدلINQA ارزيابي­هاي انجام شده و سپس با استقرار استانداردهاي تخصصي و با كمك گرفتن از استانداردهاي مديريت كيفيت مثلISO9001 وISO­ 9004 پروژه هاي بهبود تعريف و اجراشده و سازمان را به سمت رشد سوق داده­مي­شود. نكته قابل توجه اين­كه مدل جايزه ملي كيفيت صرفاً يك ابزار اندازه­گيري ميزان رشد و ارتقاء كيفيت در سازمان محسوب مي­شود. بنابراين در مقاطع مختلف(به­طور مثال سالانه)بايد با مدلINQAكه نتايج دقيقي ارائه مي­كند بخش­هاي مختلف سازمان را مورد ارزيابي قرارداد.سپس بر اساس خروجي­هاي بدست آمده از ارزيابي، پروژه­هاي بهبود طراحي مي­شود كه مي­تواند سازمان را سمت رشد و ارتقاء جايگاه نزد مشتريان و مصرف­كنندگان و ذينفعان ديگر سوق داده و سبب موفقيت پايدار سازمان گردد.

لازم به ذكر است كه معمولاً تا سطح اشتهارسه ستاره، ترازيابي و بهينه­كاوي در سطح صنعت ملي انجام مي­شود. در حالي­كه در مرحله تنديس، اين سطح به بهينه­كاوي در سطح جهاني و در مقايسه با بهترين­هاي جهان صورت مي­گيرد.

جايزه ملي كيفيت چه جايگاهي در توسعه كشور دارد؟

همان­طوركه پيش از اين در مدل راهبرد ملي كيفيت و ايمني مطرح شد، جوائز كيفيت و ايمني به منظور افزايش كيفيت توليدات صنعتي و خدماتي كشور به نحوي طراحي شد كه اين توليدات با ارتقاء كيفيت در بازارهاي داخلي و بين­المللي رقابت پذير باشند. درصورت ايجاد قابليت رقابت­پذيري بيشتر، مشتريان بيشتري جذب شده و درآمد افزايش يافته و نهايتاً توسعه اقتصادي و اجتماعي حاصل خواهدشد.

براي تسريع در اين عمل، جايزه ملي كيفيت با تمركز بر جوايز بخشي طراحي شد. اين جوايز بايد در بخش­هاي مختلف اقتصادي با محوريت دستگاه­هايي كه مسئوليت­هاي رسمي براي حوزه­هاي خاص خود دارند، تعريف شود. بنابر مصوبه شماره104شوراي عالي استاندارد كه بيان مي­كند:

« دستگاه­هاي اجرايي در چارچوب نظامنامه كيفيت، مصوب شوراي سياست­گذاري جايزه ملي كيفيت، هرساله واحد برتر را انتخاب نموده و مؤسسه نيز از بين واحدهاي برتر معرفي شده برترين واحد را رأي دريافت جايزه ملي كيفيت، از دست رياست جمهوري معرفي نمايد.»

دستگاه­هاي اجرايي موظف هستند در گروه­هاي محصولي مختلف، جايزه­هاي بخشي را طراحي كرده و در مراحل اوليه، گواهينامه­هاي تا سطح اشتهار را اعطاء و سازمان­هاي برتر خود را كه معمولاً بالاتر از سطح اشتهار هستند به فرايند جايزه ملي كيفيت معرفي كنند.

نكته مهم اين­كه همگن بودن شركت­كنندگان در فرايند جايزه­هاي بخشي سبب ايجاد رقابت شده و تأثيرات مثبتي در ارتقاء كيفيت كل بخش يا صنعت خواهد داشت.

تاكنون چندين جايزه كيفيتي بخشي در سطح كشور طراحي شده است كه عبارتند از:

جايزه ملي كيفيت غذا و دارو

جايزه ملي كيفيت مخابرات و ارتباطات

جايزه ملي كيفيت صنعت خودرو

جايزه ملي كيفيت بخش­هاي غيردولتي، انجمن­ها و واحدهاي غيرانتفاعي و خيريه كه برنامه­ريزي­هاي اوليه آن انجام شده است.

بايستي تأكيدنمود كه پيشگام شدن دستگاه­هاي اجرايي براي شروع اين موضوع بسيار اهميت دارد. اين امر مي­تواند توسط دستگاه­هاي اجرايي مسئول يا با محوريت سازمان­هاي بزرگ از قبيل توليدكنندگان بزرگ خودرو يا فولاد كه معولاً با بيش از 1000واحد و سازمان توليدكننده قطعات ، ارائه كننده خدمات، تأمين كننده منابع اوليه و خدمات پس از فروش همكاري داشته و قطعاً ارتقاء كيفيت محصولات اين توليدكنندگان زماني رخ

خواهد داد كه تمامي اين تأمين­كنندگان و ارائه­دهندگان خدمات،اعم

از قبل و بعد از توليد، محصولات و خدمات خود را با كيفيت بالا ارائه

كنند. بنابراين اين سازمان­ها نيز مي­توانند مركزيت اجراي اين جايزه

را حداقل در محدوده عمل خويش برعهده گرفته و سپس به سازمان­هاي

ديگر تعميم دهند. اين موضوع در شكل شماره8 نشان داده شده­است.

آخرين مسئله­اي كه مي­توان به آن اشاره نمود ايجاد شبكه­اي است كه بتواند خارج از دستگاه­هاي اجرايي و دستگاه­هاي دولتي با كمك فرايند جايزه ملي كيفيت، ارتقاء كيفيت را در سطح كشور، به انجام برسانند. بنابراين همانطوركه در شكل شماره9 ديده مي­شود مسئوليت انجمن­ها و تشكل­ها هدايت و هماهنگ كردن بخش­هاي مختلف توليدي است كه با كمك دستگاه­هاي اجرايي و يا حتي بدون كمك آن­­ها، اقدام به برگزاري جايزه كيفيت در حوزه فعاليت خود نمايند.

در اين راستا انجمن مديريت كيفيت ايران نيز نهايت همكاري را در اين زمينه با اين سازمان­ها به عمل خواهد آورد.

نماي مدل جايزه ملي كيفيت ايران چگونه است؟

نماي مدل به شكل چرخ، يعني به عنوان نمادي از حركت طراحي شده است. اين مدل داراي هفت معيار است كه چهار معيار آن توانمندسازها و سه معيار ديگر نتايج هستند. اولين معيار توانمندساز رهبري و مديريت است كه در وسط مدل قرار دارد سه معيار ديگر از گروه توانمندسازها به ترتيب معيارهاي فرايندها، منابع و كاركنان هستند. سه معيار نتايج نيز عبارتند از معيار نتايج مشتريان و مصرف­كنندگان به عنوان محوري­ترين ذينفعان سازمان و معيار نتايج محيط زيست و جامعه و نهايتاً معيار نتايج عملكردي كه شامل نتايج مالي، غيرمالي وهمچنين نتايج كاركنان به عنوان مهم­ترين بخش از سرمايه­هاي سازمان است. نيروي چرخشي چرخ از يادگيري از نتايج شروع شده و از خلاقيت و نوآوري در توانمندسازها به سمت كسب نتايج موردانتظار ادامه مي­يابد؛ حركتي كه درصورت استحكام عامل رهبري و مديريت هرگز از حركت نمي­ايستد.

اركان مدل جايزه ملي كيفيت ايران كدامند؟

اركان جايزه ملي كيفيت ايران به قرار زيرند:

• شوراي سياست­گذاري
• كميته فني
• دبيرخانه

شوراي سياست­گذاري

اعضاي شوراي سياست­گذاري جايزه ملي كيفيت ايران از ميان افراد شاخص و صاحب­نظر كشور به عنوان نمايندگان جامعه و سازمان­هاي ذينفع هستند كه شامل نمايندگان وزراء و معاونين رئيس جمهور، دادستان كل كشور، عضو شوراي عالي استاندارد و نمايندگان بخش­هاي غيردولتي و تشكل­هاي مرتبط با كيفيت مي­باشند. رياست شورا به عهده رييس سازمان ملي استاندارد ايران است.

كميته فني

اعضاء كميته فني كه تعداد آن­ها15تا21نفر است از بين كارشناسان متخصص در زمينه كيفيت، شامل اساتيد دانشگاه، مشاورين و كارشناسان متخصص كيفيت انجمن­هاي علمي و تخصصي ، نمايندگان سازمان ملی استاندارد و نمايندگان بخش­هاي توليدي و خدماتي انتخاب مي­شوند.

دبيرخانه

دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران در انجمن مديريت كيفيت ايران(مجري جايزه)مستقر و انجام كليه فعاليت­هاي مرتبط با جايزه را عهده­دار است.

[1] – European Foundation for Quality Management

[2] – Central Product Classification