(دانلود مدل جایزه ملی کیفیت ایران)
مدل جايزه ملي كيفيت ايران
نمای مدل به شکل چرخ (شكل 1)، بعنوان نمادی از حرکت، طراحی شده است. اين مدل دارای هفت معيار است که چهار معيار آن توانمندسازها و سه معيار ديگر نتايج هستند. اولين معيار توانمند ساز رهبری و مديريت است، که در وسط مدل قرار دارد، سه معيار ديگر از گروه توانمندسازها به ترتيب معيارهای فرايندها، منابع و کارکنان هستند. سه معيار نتايج نيز عبارتند از معيار نتايج مشتريان و مصرف کنندگان به عنوان محوری‌ترين ذينفعان سازمان و معيار نتايج محيط زيست و جامعه و نهايتا معيار نتايج عملکردی که شامل نتايج مالی، غيرمالی و همچنين نتايج کارکنان به عنوان مهم‌ترين بخش از سرمايه‌های سازمان است .نيروی چرخشی مدل از يادگيري از نتايج شروع شده و از خلاقيت و نوآوري در توانمندسازها به سمت کسب نتايج مورد انتظار ادامه مي‌يابد. حرکتی که با ايفاي مناسب نقش رهبري و مديريت هرگز از حرکت نمی‌ايستد.
شكل 1 : نماي مدل جايزه ملي كيفيت ايران
مدل ملی ارزیابی کیفیت
معيارهاي مدل جايزه ملي كيفيت ايران
1- رهبري و مديريت
مديران ارشد سازمان اطمينان حاصل مي نمايد كه نيازهاي حال و آينده مشتريان و ساير ذينعان شناسايي شده و بر اساس آن راهبرد[1] سازمان تدوين و جاري مي گردد . ارزش‌هاي سازماني و سيستم‌هاي مديريتي لازم براي ارتقاء[2] ابعاد گوناگون كيفيت محصول را تعريف ، اندازه‌گيري و بازنگري مي‌نمايد . مديريت ارشد دستيابي به كيفيت محصول و استمرار آن را از طريق اقدامات و رفتارهاي خود شخصا تسهيل و پشتيباني مي‌نمايد.
1-1- مديريت ارشد تعهد خود را به فرهنگي مبتني بر ارزش‌هاي سازماني و اخلاق کسب و کار كه در آن كيفيت محصول برجسته شده است، به طور آشكار نشان مي‌دهد.
1-1-1- مديريت ارشد سازمان شخصا در تدوين چشم‌انداز، ماموريت و راهبردها و در ميان گذاشتن آن با کارکنان، در حوزه ارتقاء کيفيت محصول، مشاركت فعال دارد.
1-1-2- مديران ارشد با ايفای نقش الگو در ارزش‌های سازمانی و اخلاق کسب و کار ، شفاف سازی نقش و پاسخگويی کارکنان در امور کيفيت ، فرهنگ کيفيت را در سرتاسر سازمان توسعه می دهند.
1-1-3- مديران ارشد كاركنان را براي مشاركت در فعاليت‌هاي ارتقاء كيفيت محصول توانمند مي نمايند.
1-1-4- مديريت ارشد از تلاش‌هاي افراد و گروه‌ها در كليه سطوح سازمان با هدف بهبود مستمر كيفيت محصول و فرايندهاي کليدی موثر بر آن بطور آشكار و به موقع پشتيبانی و قدرداني مي نمايد.
1-2- مديريت ارشد سيستم‌ها و فرآيندهای کليدی لازم براي تضمين و ارتقاء كيفيت محصول را توسعه و بهبود مي‌دهد.
1-2-1- سيستم هاي لازم برای تحقق راهبردهاي تضمين و ارتقاء كيفيت محصول توسعه و بهبود می‌يابند.
1-2-2- از ايجاد و به کارگيری فرايندهاي اندازه گيري، بازنگري و بهبود دستاوردهاي كليدي محصول مبتنی بر اطلاعات واقعی و قابل اعتماد اطمينان حاصل مي شود.
1-2-3- فعاليت‌هاي ارتقاء كيفيت محصول با به كارگيري يادگيري، خلاقيت و نوآوري شناسايي، طرح‌ريزي و اجرا مي‌شوند.
1-2-4- مالكين فرآيندهای مرتبط با کيفيت محصول و مسئوليت پاسخگويي ، به طور شفاف تعيين مي شوند.
1-3- راهبرد و خط مشی کيفيت سازمان مبتنی بر نيازها و انتظارات حال و آينده ذی نفعان و محيط بيرونی می باشد.
1-3-1- اطلاعات لازم براي درك و تعريف مزيت‌هاي رقابتي محصول در بازارهای هدف بالقوه درحال و آينده، گردآوری و تحليل مي‌شوند.
1-3-2- نيازها و انتظارات حال و آينده ذی نفعان، شامل مشتريان، سهامداران، كاركنان،تامين کنندگان و شركاء ، جامعه و محيط زيست شناسايی و پيش بيني مي شوند.
1-3-3- تغييرات و پيشرفت‌هاي بازار از جمله فعاليت رقبا، شناسايي، درك و پيش بيني مي شوند.
1-3-4- تغييرات بلند مدت و كوتاه مدت مربوط به مسايل اجتماعي، زيست محيطي، ايمني و قانوني مرتبط تجزيه و تحليل مي شوند.
1-4- راهبردهای سازمان بر داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گيري عملكرد فرآيندهای کليدی مرتبط با محصول استوار است.
1-4-1- نتايج حاصل از عملكرد درون سازماني شامل بررسي و اندازه گيري اثربخشي و کارايی فرايندهاي طراحی، توليد، تضمين و ارتقا كيفيت محصول تحليل مي شوند.
1-4-2- به منظور شناخت و مقايسه نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود، عملکرد و نتايج فرآيندهای کليدی مرتبط با کيفيت با الگوی های مرتبط و مناسب بهينه کاوی می‌شوند.
1-4-3- داده ها و اطلاعات به منظور تعيين تأثير فناوري‌ها و الگوهاي كسب و كار و روش هاي جديدكاري بر عملكرد محصول تحليل شده و ريسک‌هاي مرتبط با آنها شناسايي و مديريت مي شوند.
1-4-4- عوامل کليدي موفقيت در حوزه کيفيت شناسايي و مديريت مي شوند .
1-5- راهبردهاي ارتقاء كيفيت محصول تدوين شده و در فرآيندهاي كليدي جاری می شوند .
1-5-1- همسو با راهبردهای کلان سازمان، راهبردهای مشخصی برای ارتقاء كيفيت محصول تدوين، بازنگری و به روز آوري می‌شوند.
1-5-2- راهبرد هاي مرتبط با ارتقاء کيفيت محصول در چارچوب فرآيندهای کليدی جاری سازی می شود.
1-5-3- راهبردها و اهداف مرتبط با کيفيت با استفاده از سازوکار ارتباطي مشخصی به ذی نفعان اطلاع رساني می‌شود.
2- فرايندها
سازمان‌هاي موفق فرآيندها و محصولات خود را مبتنی بر خواسته ها و انتظارات ذی نفعان به نحوي طراحی و مديريت نموده و بهبود مي بخشند كه رضايت مشتريان و ساير ذی نفعان را جلب و براي آنها ارزش ايجاد نمايند.
2-1- فرآيندهاي طراحي و تكوين همچنين تحقق محصول مديريت شده و بهبود مي يابند.
2-1-1- از تحقيقات بازار و نظرسنجي از مشتريان و ساير اشكال بازخورد براي تعيين نيازها و انتظارات فعلي و آتی مشتريان به منظور نوآوری، بهينه سازی و ارتقاء کيفيت محصول استفاده مي شود.
2-1-2- محصولات جديد براي بازارهاي تثبيت شده فعلي و دستيابي به بازارهاي ديگر توسعه مي‌يابند.
2-1-3- محصولات جديد با همراهی مشتريان، تامين كنندگان و کارکنان به منظور ايجاد ارزش براي مشتريان و ساير ذی نفعان طراحي شده و توسعه مي‌يابند.
2-1-4- پيامدهای زيست محيطی و ايمنی، اجتماعی، اقتصادی و قانونی در فرآيند طراحی و بهينه سازی محصولات مورد توجه قرار گرفته و ريسک‌های جنبه های مرتبط شناسايی و مديريت می‌شوند.
2-2- خلاقيت و نوآوري برای ارتقاء سيستم مديريت کيفيت، مديريت و تقويت مي شود.
2-2-1- از وجود مسئوليت‌هاي روشن در مورد خلاقيت و نوآوري در محصول، فرايندها، پروژه ها و
برنامه ها اطمينان حاصل مي شود.
2-2-2- فرايندهاي خلاقيت و نوآوري به طور نظام مند هدايت و مديريت مي‌شوند.
2-2-3- براي حمايت از خلاقيت و نوآوري روش‌ها و سيستم هاي مديريتي وجود دارد.
2-2-4- از ترازيابی (به کاوی) برای نوآوری محصول و فرآيندها از طريق بازنگري و مقايسه با بهترين ها استفاده مي‌شود.
2-2-5- قابليت فرايندهاي تاثير گذار بر كيفيت محصول براي دستيابي به اهداف راهبردي بهبود داده مي‌شوند.
2-3- توليد، تحويل، پشتيبانی و چرخه عمر محصول، مديريت می‌شود.
2-3-1- نظام‌های مرتبط با تضمين و ارتقاء كيفيت محصول همسو با خواسته ها و انتظارات ذي نفعان مديريت مي‌شود.
2-3-2- محصولات برای برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتريان و الزامات کيفيتی و فراتر از آن، توليد، تحويل و پشتيبانی می‌شوند.
2-3-3- الزامات اجتماعي، زيست محيطي و ايمنی در سرتاسر چرخه عمر محصول مديريت مي‌گردد.
2-3-4- شايستگی کارکنان، قابليت تجهيزات و ابزار، فرآيندها و اطلاعات مورد نياز برای ارائه محصول باکيفيت به مشتريان، شناسايی و ايجاد می‌گردد.
2-4- فرايندهاي روابط با مشتري، مديريت و تقويت مي‌شوند.
2-4-1- نيازها و انتظارات روزمره و بلند مدت گروه‌های مختلف مشتريان مرتبط با کيفيت محصول شناسايی، تحليل و پاسخ داده می‌شوند.
2-4-2- به بازخورد حاصل از تماس‌هاي روزمره با مشتري) از جمله شكايات) ، رسيدگي شده و از طريق کانال‌های ارتباطی تعامل فعال دارند.
2-4-3- به منظور اندازه گيری برداشت و تجربه مشتريان و ارتقاء سطح رضايت مشتريان از نظر سنجي‌هاي منظم و ساير اشكال بازخورد استفاده مي‌شود.
2-4-4- به مشتريان راهنمايي‌ها و آگاهی‌های لازم درباره استفاده مسئولانه از محصول ارائه مي‌شود.
3- منابع
سازمان‌هاي موفق، شراكت‌ها، تأمين كنندگان و منابع دروني را براي حمايت از راهبردهاي كيفيت محصول و عملكرد مؤثر فرايندهاي ذيربط، طرح ريزي و مديريت مي كنند.
3-1- شراكت‌ها و تامين‌كنندگان در جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا كيفيت محصول مديريت مي‌شوند.
3-1-1- قابليت‌هاي كليدي شراکت‌ها و تامين كنندگان و فرصت‌هاي تقويت و توسعه متقابل شراكت‌ها در راستاي راهبردهاي سازمان ، شناسايي و مديريت مي‌شوند.
3-1-2- شراکت‌ها و تأمين كنندگان در فرآيندهاي توسعه كيفيت محصول مشارکت داده می شوند.
3-1-3- در همكاري متقابل به منظور بهبود فرآيندها و افزودن ارزش به زنجيره تامين-مشتري هم افزايي وجود دارد.
3-1-4- سازوکارهاي ارزيابي و گزارش دهي از عملکرد شراکت‌ها و تامين کنندگان استقرار يافته است .
3-2- منابع مالي جهت ارتقا كيفيت محصول مديريت مي‌شوند.
3-2-1- راهبردها و فرايندهاي مالي به منظور تامين ، تخصيص و استفاده بهينه منابع مالي جهت بهبود كيفيت محصول ايجاد، اجرا و توسعه مي‌يابند.
3-2-2- از سازوكارهای مالي براي حصول اطمينان از اثربخشي و كارآيي سيستم مديريت کيفيت محصول استفاده مي‌شود.
3-2-3- مخاطرات مالي موثر بر سيستم مديريت کيفيت شناسايي و مديريت مي شوند .
3-2-4- به منظور بهبود مستمر از اطلاعات مالی استفاده می شود.
3-3- زيرساخت‌ها از جمله (ساختمان‌ها، تجهيزات، ابزار، مواد، انرژی و محيط‌کار) جهت ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ارتقا كيفيت محصول مديريت می‌شوند.
3-3-1- ساختمان‌ها، تجهيزات، مواد، انرژی و محيط‌کار در راستای راهبردهای سازمان برنامه ريزی و مديريت می‌شوند.
3-3-2- مخاطرات مربوط به ساختمان‌ها، تجهيزات و مواد موثر بر محيط‌کار و كيفيت محصول مديريت مي‌شوند.
3-3-3- مواداوليه و محصولات مياني و نهايی در زمينه بهينه سازي موجودي ها ، مصرف انرژي، كاهش اتلاف‌ها و بازيافت ضايعات اندازه گيري ، پايش و مديريت مي‌شوند.
3-3-4- پيامدهای عمليات بر سلامت عمومی، ايمنی و محيط‌زيست و آثار مخرب آن بر ذی نفعان اندازه‌گيری، پايش و مديريت مي‌شوند .
3-4- فناوري در جهت ارتقا كيفيت محصول و منافع ذينفعان مديريت مي‌شود.
3-4-1- راهبردهاي مديريت فناوري به منظور تقويت فرآيندهاي مرتبط با كيفيت محصول تعريف و توسعه مي‌يابند.
3-4-2- فناوري‌هاي مختلف با توجه به راهبردهاي ارتقاء كيفيت محصول شناسايي، ارزيابی، انتخاب، اکتساب، بهره برداري و از رده خارج می‌شوند.
3-4-3- فناوري اطلاعات و ارتباطات به منظور ارتقاء كيفيت محصول مديريت مي‌شود.
3-4-4- امكانات بالقوه و تأثير فن‌آوري‌هاي جديد در كيفيت محصول شناسايي و پيش بيني مي‌شود.
3-5- يادگيري سازماني و دانش گروهي و فردي در مسير ارتقا كيفيت محصول مديريت مي‌شوند.
3-5-1- در راستای خط مشي و راهبرد ارتقا كيفيت محصول ، راهبرد و سازوکارهای لازم براي جمع آوری، ساختاردهي و مديريت داده ها، اطلاعات و دانش، ايجاد و توسعه مي‌يابند.
3-5-2- داده ها، اطلاعات و دانش موثر بر كيفيت محصول شناسايي، دسته بندی، صحه گذاری، تحليل و مديريت شده و به منظور تصميم‌گيری موثر و به موقع در حوزه مديريت کيفيت محصول استفاده می شود.
3-5-3- درستی، محرمانه بودن ، در دسترس بودن ، امنيت و يكپارچگي داده ها و اطلاعات مديريت شده و بهبود مي‌يابند.
3-5-4- در جهت اکتساب، به اشتراک گذاری و استفاده مؤثر از دانش در جهت ارتقا كيفيت محصول در سطح فردي و گروهي تلاش مي شود.
4- كاركنان
سازمان‌هاي موفق استعدادهاي كاركنان خود را در سطح فردي، گروهي و سازماني به طور كامل به كار گرفته و مديريت مي‌كنند و آنان را در راستاي ارتقاء كيفيت محصول، ترغيب و تشويق کرده و توانمند ساخته و اقدامات لازم را جهت افزايش انگيزه و مشاركت آنها در بهبود كيفيت محصول بعمل مي‌آورند.
4-1- قابليت‌هاي كاركنان براي ارتقاء كيفيت محصول شناسايي شده، توسعه يافته و حفظ مي‌شود.
4-1-1- فرآيندهاي جذب، به کارگيری، جابجايي و طرح‌ريزي شغلي کارکنان در جهت ارتقاء کيفيت محصول هم سو با راهبردهای سازمان مديريت می‌شود.
4-1-2- برنامه های آموزشي و توسعه منابع انساني براي حصول اطمينان از اينكه كاركنان شايستگي‌هاي لازم براي ارتقاء كيفيت محصول را دارند، مديريت می‌شوند.
4-1-3- اثربخشي كليه برنامه های آموزشي و توسعه منابع انساني، در راستاي راهبردها و فرآيندهاي ارتقاء كيفيت محصول، ارزيابي شده و بهبود مي‌يابد.
4-1-4- از اينكه كاركنان خط‌مشي و راهبردهاي کيفيت سازمان را درك مي‌كنند و مي‌توانند نقش خود را در آنها دريابند اطمينان حاصل مي‌شود.
4-1-5- اهداف فردی و گروهی کارکنان هم سو با اهداف کيفيتی سازمان تعيين و از آنها براي بهبود عملكرد خود در فعاليت‌هاي مربوط به كيفيت محصول حمايت مي شود.
4-1-6- از نظرسنجی‌ها و ساير روش‌های دريافت بازخورد از کارکنان، برای مديريت کيفيت محصول استفاده می شود.
4-2- كاركنان در جهت ارتقاء كيفيت محصول مشاركت كرده و به آنان اختيارات و مسئوليت‌هاي لازم داده مي‌شود.
4-2-1- سازوکارهاي ارتباط دوسويه بين کارکنان و سازمان شناسايی و مديريت می شوند.
4-2-2- از کارگروهي[3]براي بهبود و ارتقاء کيفيت محصول استفاده مي‌شود.
4-2-3- توانمندسازی كاركنان و گروه‌ها براي مشاركت در فعاليت‌هاي بهبود كيفيت محصول مديريت می‌شود.
4-2-4- كاركنان، به صورت فردي و گروهي، براي تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به كيفيت محصول و انتقال يادگيري ها ترغيب مي‌شوند.
4-3- تلاش كاركنان براي بهبود كيفيت محصول حمايت، تشويق و قدرداني می‌شود.
4-3-1- عملکرد کارکنان در راستاي اهداف کيفيت محصول ارزيابي مي‌شود .
4-3-2- پاداش‌ها، مزايا و ساير امور رفاهی و استخدامی درجهت توان افزايی کارکنان در راستای راهبردهای سازمان مديريت می‌شوند.
4-3-3- نظام مراقبت، حمايت، تشويق و تقدير کارکنان در راستای اهداف کيفيت مديريت می‌شوند .
4-3-4- محيط سالم و ايمن برای کارکنان به منظور ارتقاء کيفيت محصول ايجاد می‌شود.
5- نتايج مشتريان و مصرف كنندگان
سازمان‌هاي موفق بطور مستمر نتايج فعاليت‌هاي خود را در ارتباط با مشتريان اندازه گيري و به نتايج برجسته اي دست مي‌يابند.
5-1- شاخص‌هاي برداشتي[4]
اين شاخص‌ها با توجه به نظرسنجي‌هاي مشتري ،گروه‌هاي نمونه، رتبه‌بندي فروشندگان، تقديرها و شكايات به دست مي‌آيند. با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- تصوير سازمان:
- قابليت دسترسي؛
- ارتباطات ؛
- شفافيت؛
- انعطاف پذيري؛
- رفتار آينده‌نگر؛
- پاسخ گويي؛
- محصولات و خدمات:
- کيفيت؛
- ارزش؛
- قابليت اطمينان؛
- نوآوري در طراحي؛
- تحويل؛
- جنبه‌هاي زيست محيطي[5].
- فروش و پشتيباني پس از فروش:
- توانايي‌ها و رفتار كاركنان؛
- توصيه و پشتيباني؛
- متون و مستندات فني تهيه شده براي مشتري؛
- رسيدگي به شكايات؛
- آموزش بکارگيري محصول؛
- زمان پاسخگويي؛
- پشتيباني فني[6]؛
- تدارک ضمانت و گارانتي.
- وفاداري[7]:
- تصميم به خريد مجدد؛
- تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان؛
- تمايل به معرفي و توصيه سازمان به ديگران.
5-2- شاخص‌هاي عملكردي
اين‌ها شاخص‌هاي درون‌سازماني هستند كه سازمان از آنها براي پايش، شناخت، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان و پيش‌بيني برداشت‌هاي مشتريان بيروني استفاده مي‌كند. با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- تصوير سازمان:
- تعداد تقديرنامه‌هاي مشتريان و نامزدي براي جوايز؛
- پوشش رسانه‌اي.
- محصولات و خدمات:
- رقابت پذيري؛
- نرخ عيوب، خطا و مرجوعي[8]؛
- تاييديه‌ها و نشان‌هاي زيست محيطي؛
- تدارک ضمانت و گارانتي؛
- شكايات؛
- شاخص‌هاي لجستيکي؛
- چرخة عمر محصول؛
- نوآوري در طراحي؛
- زمان ارائه محصول به بازار.
- فروش و پشتيباني پس از فروش:
- آموزش‌هاي مرتبط؛
- رسيدگي به شكايات؛
- نرخ پاسخگويي.
- وفاداري:
- طول مدت ارتباط؛
- توصيه هاي مؤثر؛
- تناوب/ ارزش سفارشات؛
- ارزش طول مدت ارتباط؛
- تعداد شكايات و قدرداني‌ها؛
- کسب و کارهاي جديد و يا از دست رفته؛
- نگهداري مشتري.
6- نتايج محيط زيست وجامعه
سازمان‌هاي موفق بطور مستمر نتايج و آثار فرآيندها و محصولات خود را بر جامعه و محيط زيست اندازه گيري و به نتايج برجسته اي دست مي يابند.
6-1- شاخص‌هاي برداشتي
اين‌ها شاخص‌هاي برداشتي جامعه از سازمان هستند (كه براي مثال، از نظرسنجي‌ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتي، جلسات عمومي، نمايندگان مردم و مقامات دولتي به دست مي آيند). سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت محصول بيان كند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- وجهه سازمان:
- تمايل به پاسخ‌دهي به انتظارات زيست محيطي و جامعه به عنوان يک عضو جامعه.
- مشاركت در جامعه اي كه سازمان در آنها فعاليت مي كند:
- مشاركت در فعاليت‌هاي زيست محيطي؛
- مشاركت در نهادهاي اجتماعي؛
- حمايت از فعاليت‌هاي فرهنگي و ورزشي؛
- فعاليت‌هاي داوطلبانه و بشردوستانه.
- كاهش و جلوگيري از آسيب‌هاي زيست محيطي طي چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان:
- ريسك‌هاي بهداشتي و حوادث؛
- صدا و بو:
- مخاطرات (ايمني)؛
- آلودگي و انتشار مواد سمي؛
- تحليل مخاطرات در زنجيره تأمين؛
- ارزشيابي عملكرد زيست محيطي و چرخه عمر[9].
- عملكرد اجتماعي:
- جمع‌آوري و تحليل اطلاعات مربوط به جامعه و محيط زيست؛
- تأثير بر اقتصاد و محيط زيست محلي، منطقه‌اي، ملي و جهاني؛
- رفتار اخلاقي.
- گزارش فعاليت‌هاي كمك به حفظ وپايداري منابع:
- تاثير روش‌هاي حمل و نقل بر جامعه؛
- تأثيرات بوم شناختي[10]؛
- كاهش ضايعات و بسته بندي؛
- جايگزينی مواد اوليه يا ورودي‌هاي ديگر؛
- نحوه استفاده از خدمات عمومي مانند گاز، آب، برق؛
- مديريت بازيافت.
6-2- شاخص‌هاي عملكردي
اين‌ها شاخص‌های درون‌سازماني هستند كه توسط سازمان براي پايش، شناخت، پيش‌بيني و بهبود عملكرد آن و پيش‌بيني برداشت‌هاي جامعه و محيط زيست به كار مي‌روند . سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت محصول بيان كند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
ميزان توجه و تاکيد بر:
- گواهي‌ها؛
- مجوزها؛
- واردات / صادرات؛
- ماليات؛
- اشتغال.
- تمجيدها و جوايز دريافت شده:
- تبادل اطلاعات در رابطه با روش‌هاي مناسب در مسئوليت اجتماعي و زيست‌محيطي، از طريق مميزي و گزارش به جامعه؛
- ميزان رسيدگي به انتظارات زيست‌محيطي و جامعه.
7- نتايج عملكردی
سازمان‌هاي موفق نتايج عملكردي و نتايج منابع انساني خود را با توجه به بهبود كيفيت محصول و منافع ذينفعان اندازه گيري و به نتايج برجسته دست مي يابند. سازمان بايد مواردي را كه در حوزه كيفيت محصول انتظار دارد بطور شفاف و روشن در راهبردهاي كيفيت محصول بيان كند.
7-1- نتايج مالي
با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- داده‌هاي مرتبط با بازار و داده‌هاي کلي (فروش، سهم بازار و غيره)؛
- سودآوري حاصل از محصول (سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمد قبل از کسر بهره و ماليات، درآمد نهايي و غيره)؛
- اطلاعات دارايي‌ها و سرمايه‌گذاري‌هاي مرتبط با محصول (بازده سرمايه سرمايه‌گذاري شده، بازده دارايي‌هاي خالص، بازده سرمايه به کار رفته و غيره)؛
- عملكرد از نظر بودجه‌بندي محصول[11] (عملکرد در برابر بودجه سازمان يا واحد)؛
- ارزش افزوده.
7-2- نتايج غير مالي
با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- عملکرد فرآيند و کيفيت محصول؛
- عملكرد تأمين كنندگان و شرکاي تجاري؛
- ساختمان‌ها، تجهيزات و مواد (ميزان معايب، گردش موجودي، بهره‌برداري)؛
- فناوري (نرخ نوآوري، ارزش مالکيت فکري، حق امتيازها، حق تاليف)؛
- اطلاعات و دانش (قابليت دسترسي، درستي، ارزش سرمايه‌هاي فکري).
7-3- شاخص‌هاي برداشتي نتايج كاركنان
اين‌ها شاخص‌هاي برداشتي كاركنان از سازمان هستند (براي مثال از طريق نظرسنجي‌ها، گروه‌هاي متمرکز، مصاحبه و ارزيابي‌هاي ساختمند، به دست مي‌آيند.)
با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- ايجاد انگيزه:
- آموزش و توسعه توانمندي كاركنان؛
- ارتباطات و اطلاع رساني؛
- قدرت و اختيار دادن؛
- فرصت‌هاي برابر؛
- مشاركت[12]؛
- رهبري؛
- فرصت براي يادگيري و موفقيت؛
- تأييد و قدرداني؛
- تنظيم و ارزيابي اهداف؛
- ارزش‌ها، مأموريت، بينش، خط مشي و راهبرد ارتقا كيفيت محصول.
- رضايت:
- مديريت کيفيت محصول در سازمان؛
- شرايط استخدامي؛
- تسهيلات و خدمات؛
- شرايط بهداشت و ايمني؛
- امنيت شغلي؛
- حقوق و مزايا؛
- روابط همترازان[13]؛
- مديريت تغيير در جهت ارتقا كيفيت محصول؛
- تأثيرات زيست محيطي سازمان؛
- نقش سازمان در جامعه؛
- محيط كار.
7-4- شاخص‌های عملكردي مرتبط با نتايج كاركنان
اين‌ها شاخص‌هاي درون‌سازماني هستند كه سازمان از آنها براي پايش، شناخت، پيش‌بيني و بهبود عملكرد كاركنان سازمان و پيش‌بيني برداشت‌هاي آنان استفاده مي‌كند.
با توجه به ماهيت سازمان نمونه‌هايي از اين شاخص ها مي‌تواند شامل موارد زير باشد :
- دستاوردها:
- قابليت‌هاي مورد نياز در برابر قابليت‌هاي موجود؛
- بهره وري؛
- ميزان موفقيت آموزش و توسعه براي تحقق اهداف؛
- جوايز و قدرداني از سوي عوامل خارج از سازمان.
- رضايت:
- سطح غيبت و بيماري؛
- سطح حوادث؛
- اعتراض و شكايت‌ها؛
- روندهاي استخدامي؛
- نقل و انتقال و وفاداري كاركنان؛
- استفاده از تسهيلات و مزاياي سازمان.
- ايجاد انگيزه و مشاركت:
- مشاركت در گروه‌هاي بهبود؛
- مشاركت در طرح پيشنهادها؛
- سطح آموزش و توسعه؛
- مزاياي قابل اندازه گيري كار گروهي؛
- قدرداني از افراد و گروه‌ها؛
- ميزان پاسخ در برابر نظرسنجي‌هاي كاركنان.
- خدمات ارايه شده به كاركنان سازمان:
- دقت و درستي اداره كاركنان[14]؛
- اثربخشي ارتباطات و اطلاع رساني؛
- سرعت پاسخ به پرسش‌ها؛
- ارزشيابي آموزش.
[1] Strategy
[2] Improvement
[3] Team Working
[4] Perception Index
[5] Environmental Profile
[6] Technical Support
[7] Loyalty
[8] Rejection
[9] Environmental Performance Evaluation
[10] Ecological Impact
[11] Budgetary Performance
[12] Involvement
[13] Peer Relationship
[14] Personnel Administration